REDACCIÓN Lunes 27 de enero de 2020
Natalia Sara publica en su blog un interesante post, del que ofrecemos aquí un extracto.
Los nuevos riesgos que viven empresas y organizaciones en el entorno VUCA (Volátil, Complejo, Incierto, Ambiguo) que vivimos están generando nuevos tipos de crisis de comunicación. Este el planteamiento base que sigue Natalia Sara en su post. Según Sara, «las organizaciones se enfrentan en la actualidad a dos grandes tipologías de potenciales escenarios críticos: las crisis HOT y las crisis COLD«. Y espone los rasgos principales de esos escenarios, a los cuales deben la iniciales en inglés de su nombre:
CRISIS HOT
Características del escenario digital de crisis en el que nos encontramos. Ocurren con frecuencia y tienen un alto nivel de repercusión en los medios. Su impacto es temporal.
- H- igh velocity:
Alta velocidad de propagación a través de la hiperconexión del ciudadano ciborg, gracias al uso de móviles.
- O- ver information:
Infoxicación de contenidos que, en la mayoría de las ocasiones, se trata de fake news o contenido descontextualizado.
- T- ricky context:
Multiplicación de stakeholders, grupos de interés, con cada vez mayor capacidad de activismo organizado y presión digital.
CRISIS COLD
Caracterizadas por su alto riesgo de impacto a largo plazo. Pueden tener picos y un efecto más intenso en la reputación. Es necesario prepararse estratégicamente.
- C- alm development:
Crisis de desarrollo lento. Latentes en el seno de la organización o son fruto de un incidente que se reproduce más adelante.
- O- ld issue:
En muchas ocasiones provienen de un viejo riesgo que no se ha terminado de controlar.
- L- ow digital initial spread:
Su capacidad de diseminación digital inicial es baja. Una vez que emerge dicha capacidad puede incrementarse.
- D- amage:
Cuando irrumpe pueden tener un potencial grande de dañar la reputación y el negocio.
Sara analiza también qué es lo que pueden hacer las organizaciones frente a estos tipos de situaciones críticas. Unas reacciones que dependen de si nos encontramos ante «empresas slow, compañías lentas, con una mínima capacidad de actuar en tiempo real en cuanto se detecta o estalla la crisis, y empresas fast, compañías rápidas, con una gran capacidad de actuar en tiempo real y afrontar las primeras horas de una crisis, que son clave». Estos son sus principales rasgos que las identifican:
COMPAÑÍAS SLOW
Suelen darse, si no todos, varios de estos ocho aspectos:
1) Compañías que no tienen un Manual de Crisis, que carecen de una actualización de la gestión de sus riesgos y de protocolos de actuación sin una visión digital.
2) Sin canales digitales de comunicación corporativa o con un uso muy reducido.
3) Mínimo equipo de comunicación o sin esas funciones que se reparten en otras áreas de la compañía (generalmente en Marketing).
4) Sin un portavoz oficial de comunicación definido, ni portavoces técnicos.
5) Nulo o mínimo seguimiento diario de monitoring y escucha digital.
6) Sin canales de comunicación interna seguros para uso en caso de crisis.
7) Sin formación específica del portavoz frente a situaciones hostiles.
8) Nunca ha realizado ningún tipo de simulacro que ponga a prueba su capacidad de reacción y manejo de la comunicación con cada uno de sus grupos de interés.
COMPAÑÍAS FAST
Suelen darse, si no todos, varios de estos ocho aspectos:
1) Dispone de Manual de Comunicación de Crisis y tiene actualizada su cartera de riesgos. Contempla entre ellos los ciberriesgos.
2) Tiene adaptados sus procedimientos de actuación con visión digital.
3) Dispone del manual de crisis en formato app o en un soporte de chatbots. Cuenta con herramientas digitales para la gestión de crisis.
4) Con canales digitales de comunicación activos y con procedimiento de reacción ante potenciales riesgos.
5) Dispone de una red de influencers digitales contactados para activar en caso de crisis.
6) Cuenta con un equipo de comunicación definido y con un portavoz formado en crisis.
7) Tiene definidos canales seguros para la comunicación interna tanto del equipo gestor como para todas las personas de la organización.
8) Experiencia realizando simulacros reputacionales de crisis y su abordaje desde el manejo de la comunicación.
