La agencia Merkle, especializada en Customer Experience Management y perteneciente a dentsu, ha publicado una guía de negocio donde comparte su visión sobre el futuro de la estrategia CRM para que las marcas puedan construir relaciones con el cliente perdurables en el tiempo: CRM Next Gen.
Por Redacción, 18 de mayo de 2023
La solución está diseñada desde un ángulo holístico que entiende la relación como un todo, desde el inicio al final de todo el proceso. Un acercamiento end-to-end que trabaja los aspectos estratégicos como tácticos de una organización con sus consumidores. Es un camino hacia la madurez digital que encaja perfectamente con las necesidades y objetivos de grandes compañías que buscan mejorar los resultados de negocio, poniendo en primer lugar las necesidades de los clientes/prospectos, y teniendo accesible y en tiempo real toda la información para potenciar la eficacia de cada punto de contacto.
“La novedad de la solución CRM Next Gen es que consideramos la relación con los consumidores en su totalidad, no solo como la explotación de una base de datos o un software”, explica Luis Fernando Bedoya, Chief Solutions Officer en Merkle. “Animamos a las marcas a dar el paso y evolucionar su relación con el cliente al siguiente nivel. Solo a través de la sofisticación de nuestros programas CRM podemos cumplir con las expectativas del consumidor actual y brindar una experiencia personalizada que responde a las necesidades reales del individuo”.
En esta guía, Merkle marca los pasos para que las marcas sofistiquen sus programas de CRM, sin importar las inversiones o implementaciones MarTech, Marketing Techonology, previas de cada organización. CRM Next Gen es una solución flexible y escalable, capaz de aprovechar el nivel de madurez de cada compañía y evolucionarlo al siguiente nivel a través de dos palancas: visión única del consumidor y marketing automation.
Caso práctico de una compañía multicanal y multimarca
Merkle trabaja con grandes marcas que buscan avanzar en su gestión de la relación con el consumidor para crear relaciones future-proof, con capacidad adaptativa para continuar en un futuro. En su manual, Merkle incluye un caso práctico y real de una compañía multicanal/multimarca especializada en retail, que desea situar, al cliente, como individuo único, en el centro de su negocio.
Se explica en detalle los retos técnicos y estratégicos a los cuales se hizo frente para poder, en última instancia, poder construir la visión unificada del cliente –single customer view– y su posterior activación a través de cuatro casos de uso; adaptados cada uno de ellos a las demandas de las diferentes marcas de la organización.
