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Claves para realizar un Simulacro de Crisis

REDACCIÓN Domingo 3 de junio de 2012

Jorge Peidró, Director General de Peidró Comunicación, escribe un interesante artículo en el que detalla los ingredientes y la metodología para realizar un simulacro de comunicación de crisis.

“¡Atención Houston, tenemos un problema!”…Así suelen comenzar muchas de las crisis que los directivos de las compañías tienen que gestionar. El inicio, muchas veces por causas externas, puede ser la publicación de una noticia, la llamada de un periodista preguntando sobre un tema concreto, las declaraciones de terceras partes, la filtración de una información, o las desafortunadas declaraciones de un portavoz ávido de protagonismo incontrolado.

 

A partir de aquí suele comenzar un proceso, normalmente prolongado en el tiempo, en el que a menudo coinciden el nerviosismo, la falta de control, el miedo a la trascendencia pública, el temor a revelar información y la ausencia de un portavoz externo cualificado.

 

En muchas ocasiones, estas compañías multinacionales de renombre tienen unos complejos manuales de crisis, con todos los protocolos de actuación perfectamente definidos; disponen de comités de crisis con funciones y responsabilidades detalladas de cada uno de sus integrantes; cuentan con listados de stakeholders y medios de comunicación por comunidades autónomas y tienen salas de crisis perfectamente equipadas con la última tecnología para gestionar la crisis 24 horas/día los siete días de la semana. Hasta aquí, perfecto.

 

No obstante, los problemas comienzan cuando estalla una crisis y hay que descifrar esos manuales, y realizar una gestión en tiempo real acuciados por la inmediatez y la urgencia. Es entonces cuando comprobamos que la máquina no está bien engrasada: los manuales no están actualizados, los miembros del comité han variado, se desconocen los procedimientos, hay descoordinación, etc. No se dominan los tempos, y no tienen los conocimientos que en cualquier actividad proporciona la experiencia, simple y llanamente porque nunca se han visto en una situación semejante. Muchos de ellos desconocen el funcionamiento del manual y su utilidad y los muchos matices que implica una satisfactoria gestión de comunicación interna y externa de una crisis.

 

Al igual que se entrena a los portavoces para poder enfrentarse a una entrevista con garantías de éxito, que se enseñan una serie de técnicas para gestionar preguntas hostiles, que se trabajan los mensajes y los tiempos de exposición para maximizar el retorno de una intervención pública, se debería hacer exactamente igual con la gestión de una crisis: ENTRENARLA.

 

Al igual que se realizan simulacros operativos de las crisis, fundamentalmente en complejos industriales, con la intervención de bomberos, policía y protección civil, se deberían realizar simulacros de crisis que incluyeran la gestión de la comunicación.

 

¿Cómo se entrena? El proceso es relativamente sencillo y muy eficaz. “Encerramos” a los miembros permanentes del Comité de Crisis en la sala habilitada a tal efecto, les monitorizamos con una cámara y la llenamos de micrófonos de ambiente. A partir de aquí un equipo de consultores sigue todas sus decisiones e intervenciones e interactúa con ellos por teléfono en la sala contigua, haciéndose pasar por periodistas, jefes de prensa, alcaldes o cualquier otro personaje relevante que pudiera intervenir en la gestión de la crisis.


Trucamos y les hacemos llegar teletipos, boletines de radio, noticias de TV, periódicos manipulados, así como cualquier otro soporte de comunicación que le aporte verosimilitud al caso, en línea con un guion realista previamente elaborado.

 

Los resultados de una experiencia como ésta son espectaculares. Los responsables de recursos humanos, de calidad, financieros, legal, comunicación y operaciones entre otros, consiguen una visión global y muy realista de la experiencia, de manera que si surge una crisis de una tipología similar no parten de cero y están muy bien preparados y coordinados para su gestión en tiempo real. El simulacro suele durar toda una jornada y los resultados de la gestión se incorporan como ejemplos al manual de crisis.

 

El objetivo ideal es repetir experiencias similares anualmente e incorporar nuevos riesgos potenciales a lo largo del tiempo.

 

En definitiva, para la óptima gestión de una crisis, prepárate en tiempos de paz, simúlala y aprende.