GERMÁN SIERRA, EJECUTIVO DE COMUNICACIÓN DE ESCAPADARURA.COM Martes 5 de febrero de 2019
Muchas de las relaciones que se establecen entre cliente y proveedor se limitan a la venta de un producto o servicio o al intercambio del mismo.
No hay valor añadido en la operación más allá del beneficio económico. En este tipo de transacciones, que son las más habituales y eficaces en el ámbito empresarial, no necesariamente se busca la fidelización del cliente.
Las razones para no trabajar la fidelización pueden ser varias. Un motivo sería que el cliente volverá por sí mismo a nuestro producto porque lo necesita y no necesitamos hacer ningún esfuerzo para que eso suceda. Aunque esto resulta cada vez más extraño. Otro motivo es que no existan mecanismos para ampliar nuestra relación con él o no forme parte de la estrategia de la empresa. Lo cual sería un error de base.
En cualquier caso, lo más difícil en el ámbito empresarial después de conseguir un cliente es retenerlo. La pregunta siguiente es: ¿cómo lo logramos?
Tenemos muchas herramientas a nuestro alcance, pero una de las principales es la formación. Si confiamos en lo que hacemos, un cliente bien informado sobre el sector en el que operamos, sobre el servicio o producto que vendemos y sus prestaciones, y sobre nuestra forma de trabajar es un cliente que podremos fidelizar necesariamente. No sólo estamos aportando valor con información, sino que estamos suministrándole herramientas para que esté más capacitado desde una óptica profesional, desde las tripas del negocio. Así, su elección de nuestras propuestas estará fundamentada en la seguridad y la confianza y no en aspectos más vagos (como caer bien) que no podamos controlar ni mejorar.
No faltarán las empresas que al leer estas líneas consideren que no pueden desviar ciertos recursos para formar u asesorar gratuitamente a sus clientes. A las que lleguen a esa conclusión les invito a que reflexionen sobre el privilegio que representa encerrarse unas horas en una sala con ellos y recibir en tiempo real su feedback. Es increíble la cantidad de conocimiento para la empresa anfitriona que una reunión de este tipo puede suponer.
En EscapadaRural.com llevamos varios años ensayando esta fórmula de formación y asesoramiento a nuestros clientes, los propietarios de turismo rural. Gracias a ello, de su mano aprendemos mucho sobre el sector y sobre cómo mejorar nuestro producto, para seguir creciendo y enfrentándonos a los retos que se nos plantean año tras año.
Cada año organizamos del orden de 10 jornadas profesionales, distribuidas por toda la geografía española. Se trata de micro eventos en los que combinamos la formación con la presentación de datos obtenidos del Observatorio del Turismo Rural (OTR), una iniciativa de investigación conjunta desarrollada por EscapadaRural.com, la EUHT CETT-UB y Netquest. De esta manera aportamos un mix de conocimiento del sector, junto con contenidos formativos sobre diversas temáticas, pero siempre destinados a mejorar las capacidades digitales y de marketing/comunicación de los empresarios de turismo rural.
La organización de estas jornadas, en las que además los asistentes tienen la oportunidad de conocer a otros propietarios y escuchar historias de éxito o fracaso, nos ha demostrado lo importante que es estar cerca de nuestro cliente. Gracias a las jornadas hemos podido escuchar opciones de mejora para nuestros servicios (impensables usando cualquier otro canal), hemos profundizado en sus necesidades y hemos tomado el pulso al sector de primera mano. En conjunto, nuestra cercanía a los propietarios ha sido muy valorada por ellos mismos. En ese sentido, al finalizar cada jornada les pedimos su opinión a través de una encuesta, lo que nos ayuda a recabar sugerencias para futuras acciones formativas.
Otro aspecto importante es el hecho de que ofrecemos este tipo de formaciones de forma gratuita, pero con un elevado nivel de exigencia en su planificación y desarrollo, para que siempre aporten valor. Ello encaja con el perfil de empresario al que nos dirigimos, con escasos recursos y dedicación parcial a su negocio, lo cualno quiere decir que en ocasiones sea muy recomendable que las formaciones tengan un coste para que se pongan en valor. De hecho, en nuestro caso sí existe un evento, de mayor envergadura, donde el acceso tiene un precio: el Congreso Europeo de Turismo Rural (COETUR).
Por otro lado, cabe resaltar que es muy apreciado que nuestras jornadas sean convocatorias en las que se huye de la orientación comercial y cuyo beneficio para nosotros se traduce en confianza hacia la marca, pero no en ventas directas.Esta es una cuestión delicada y tentadora, pero hasta la fecha hemos tenido una buena acogida centrándonos en la formación y sin segundas intenciones. Curiosamente, a menudo es el asistente el que, al finalizar la formación, acaba preguntando por la contratación de algún servicio, lo cual significa que te vienen a comprar y eso es aún mejor que intentar venderalgo.
En resumen, hay que fomentar el diálogo y la participación para escuchar a nuestros clientes y este tipo de acciones brindan el escenario perfecto para escucharlos en primera persona. Así, gracias a la formación, podemos volver a la oficina con una sensación más real de lo que ocurre en el mercado y la posibilidad de trasladar al resto del equipo todo lo escuchado y aprendido: las necesidades e inquietudes de nuestra demanda.
Artículo de Germán Sierra, ejecutivo de Comunicación de EscapadaRural.com
