ARTÍCULO DE LAURA ALONSO (ESTUDIO DE COMUNICACIÓN) / Las cicatrices que dejó la pandemia y las nuevas pautas de trabajo que surgieron en las empresas, entre los directivos y los empleados, han orientado las relaciones hacia nuevas tendencias que no podemos perder de vista para el próximo año, entre otras la vinculación que existe entre la experiencia de cliente y la experiencia de empleado.
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Por Laura Alonso, consultora en Estudio de Comunicación / 22 de noviembre de 2022
Hemos leído y escuchado que mantener un buen ambiente de trabajo y unos empleados que se sientan a gusto en el desarrollo de sus funciones impacta de manera directa en la productividad. Así, aquellas compañías que cuidan a sus trabajadores observan una mayor eficiencia en el trabajo; un mayor compromiso con las tareas realizadas y menores índices de absentismo laboral.
El 80% de los empleados no están comprometidos o involucrados en su trabajo
Según el estudio State of the Global Workplace, que realiza anualmente la empresa Gallup, el 80% de los empleados no está comprometido o no está activamente involucrado en su trabajo y 7 de cada 10 reconocen estar sufriendo o encontrando dificultades, en lugar de verse prosperando, en su vida en general. Se calcula que estos aspectos le cuestan a la economía mundial 8.100.000 millones de dólares (7.240.000 millones de euros). El mismo estudio señala que las organizaciones con niveles elevados de empleados comprometidos pueden alcanzar un aumento mínimo del 20% de su productividad y rentabilidad.
Un buen clima laboral tiene evidentes impactos en la productividad de los empleados, pero debemos ser muy conscientes de que éste no es el único aspecto de nuestro negocio que puede verse beneficiado por la satisfacción de los trabajadores. De hecho, el estado de ánimo de los empleados tiene un impacto más allá de su trabajo directo, hacia el exterior y en la manera en que los potenciales clientes perciben nuestra marca.
En los últimos tiempos nos encontramos debatiendo sobre la utilidad que pueden tener los trabajadores como embajadores de nuestra compañía. A este respecto, algunas empresas que se consideran tecnológicamente más modernas y conectadas han visto en las redes sociales un escenario donde hacer que sus propios empleados promocionen su marca mediante la publicación de contenidos de calidad, engagement con clientes e interacciones con personalidades relevantes para la compañía.
Esta estrategia puede aportar grandes resultados, pero nunca lo hará por sí sola. Por muy amplio e interconectado que sea el mundo de Internet y las redes sociales, nunca ganará al de las relaciones interpersonales.
Pongamos un ejemplo práctico: uno de los empleados de nuestra empresa queda durante el fin de semana a comer con un grupo de amigos a los que hace tiempo que no ve y en este escenario, es preguntado por su trabajo. Si en ese momento, nuestro trabajador se encuentra en un entorno laboral negativo, no se siente alineado con los objetivos de la compañía o ha visto cómo ésta tomaba decisiones que no comprendía, es muy probable que exprese su descontento en este grupo. Y es aquí precisamente donde nuestra experiencia de empleado se vincula con la experiencia de cliente porque cualquiera de las personas que conversan con nuestro trabajador puede ser un potencial contratador de productos o servicios de nuestra empresa que, en este caso y ante las críticas expresadas, optará por hacer negocios con otra compañía.
¿Cómo hacemos que nuestros empleados sean los mejores embajadores ante los clientes?
La solución pasa por atender a los propios intereses e inquietudes de los empleados y, a partir de sus supuestos, convencerlos y alinearlos con el discurso corporativo. Para trasladar esta teoría a la práctica empezaremos por realizar labores de escucha entre nuestros empleados para conocer qué aspectos les interesan, qué les preocupa, e identificar palancas en las que anclar nuestro discurso y el alineamiento con ellos.
A partir de este punto, debemos llevar a cabo una estrategia de alineamiento con los empleados, que pase por ofrecer la información de la compañía de forma transparente y transversal (desempeño, resultados, objetivos); así como compartir nuestro posicionamiento con cuestiones que puedan ser de interés para nuestros trabajadores y con tendencias que observemos en nuestro mercado.
Además, debemos atender también a cuestiones prácticas que impactan en el día a día de los empleados, como es la organización de los espacios de trabajo, horarios, opciones de flexibilidad, retribuciones, etc. A este respecto, recomendamos siempre mantener un diálogo abierto y sincero mediante canales pautados y establecidos de forma periódica con nuestros trabajadores, para así fomentar el intercambio de opiniones y facilitarles que puedan expresarnos sus preocupaciones y sugerencias, cuando las haya, con naturalidad.
Cabe recordar que las preocupaciones de la plantilla cambiarán con el tiempo y que nuestros empleados experimentarán diferentes fases a lo largo de su vida en la empresa. Por ello, conviene revisar de forma periódica nuestra estrategia y corregir el rumbo de los mensajes, en función de las variaciones que encontremos en cada escucha.
Con este tipo de estrategia de alineamiento, en la que nuestros mensajes respondan a las preocupaciones de los trabajadores, en la misma situación anterior en la que uno de nuestros empleados cena con sus amigos, podremos encontrar a una persona satisfecha, que siente que su tarea es valorada por una empresa que se preocupa y se ocupa de las cuestiones que le afectan. Por ende, el mensaje a trasladar a los potenciales clientes será de compromiso, profesionalidad y unidad.
Resulta innegable que la experiencia de cliente y la de empleado están íntimamente ligadas en las empresas, por lo que debemos permanecer muy atentos y cuidar nuestros vínculos con los trabajadores para, de esta manera e indirectamente, influir también en las relaciones con los clientes.
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