ARTÍCULO DE MARTA OLABARRÍA( ESTUDIO DE COMUNICACIÓN) / ¿Puede sobrevivir una organización que no sabe escuchar a su propia gente? Durante mucho tiempo, la comunicación interna vivió en una zona de comodidad y estabilidad: comunicados unidireccionales, newsletters impersonales y eventos puntuales como grandes gestos simbólicos. Pero el contexto ha cambiado radicalmente. Este modelo ha quedado obsoleto. Hoy, los empleados demandan información personalizada, bidireccional y en tiempo real.
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Por Marta Olabarría, Consultora en Estudio de Comunicación/ 3 de junio de 2025
La irrupción de la Inteligencia Artificial no viene a sustituir el trabajo de los responsables de comunicación interna; viene a ofrecerles una herramienta poderosa para adaptarse a esta nueva realidad. Según el Global State of Internal Communications 2024 de ContactMonkey, el 65% de los responsables de comunicación interna ya están explorando herramientas de IA para personalizar mensajes y optimizar el flujo de información.
No se trata de automatizar la emisión de correos: se trata de crear sistemas vivos de conversación y sentido compartido.
Del feedback disperso a la escucha estratégica
Si el principio fundamental de la comunicación es “conocer a tu audiencia”, en comunicación interna ese principio se multiplica. Aquí no solo se trata de informar: se trata de generar confianza y sentido de pertenencia. Los empleados no son un público pasivo, sino agentes activos dentro de la organización. Cada mensaje impacta directamente en su compromiso, su comprensión del negocio y su motivación diaria. Por eso, saber qué les preocupa, qué les moviliza o qué les desconecta es fundamental. Y la IA ofrece un superpoder: hiperescucha activa.
Las herramientas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) permiten analizar en tiempo real las conversaciones internas (chats corporativos, encuestas abiertas, feedback espontáneo) para detectar preocupaciones, estados de ánimo y tendencias emergentes. No se trata de vigilar; se trata de escuchar de verdad.
Según el 2025 Global Human Capital Trends de Deloitte, las organizaciones que fomentan la escucha activa y el compromiso experimentan mejoras significativas en la retención y la satisfacción laboral. Gracias a la IA, podemos identificar estas señales débiles que a menudo pasan desapercibidas -esas microtensiones que, si se ignoran, escalan hasta convertirse en crisis de clima laboral- y actuar de forma preventiva.
Más allá de las newsletters
Los empleados ya no son una masa homogénea que recibe el mismo mensaje generalista. El «pan para todos» ya no vale. Hoy, los empleados esperan que la comunicación interna sea relevante, útil y adaptada a su realidad concreta.
La IA generativa permite crear contenidos personalizados según el rol, la ubicación, el departamento o el perfil de cada empleado. Desde FAQ dinámicos hasta resúmenes de iniciativas estratégicas en lenguaje sencillo para operativos de planta.
Gartner estima que, para 2026, el 60% de las organizaciones habrán adoptado IA generativa en funciones de comunicación y atención, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia de usuarios internos y externos (fuente).
Eso sí, el equilibrio es exigente: personalizar implica ser selectivos e inteligentes, no caer en la fragmentación excesiva que satura y confunde. Se trata de identificar qué información aporta valor real a cada perfil y asegurar que la comunicación interna sea ágil, pertinente y centrada en el impacto.
La sinfonía de la comunicación interna
La comunicación interna ya no vive solo en intranets o townhalls. La organización moderna suena en aplicaciones corporativas, podcasts, redes internas, webinars y conversaciones informales. Cada canal aporta su voz, y la IA ayuda a que todas ellas suenen acompasadas.
En este escenario, la IA no dirige, pero sí facilita: ayuda a los responsables de comunicación interna a coordinar mensajes, detectar incoherencias y ajustar el ritmo para que todo fluya de manera armoniosa. Es una herramienta, no el director.
Según el 2025 Global Employee Experience Trends de Qualtrics, las organizaciones que logran una comunicación interna coherente en todos sus canales mejoran en un 27% la confianza de sus empleados.
IA sin perder el norte humano
Claro que no es oro todo lo que brilla. El principal riesgo de incorporar IA a la comunicación interna es perder el toque humano. Automatizar no puede significar deshumanizar.
La empatía, el reconocimiento genuino y la sensibilidad ante momentos vitales de los empleados no pueden ser subcontratados a un bot. Los sistemas deben estar gobernados por principios éticos sólidos: transparencia, privacidad y una validación humana constante. Además, la IA no sustituye la estrategia: la amplifica. Una mala estrategia amplificada por la IA sigue siendo una mala estrategia, solo que más rápida.
La IA nos invita a transformar la comunicación interna de un sistema de emisión de mensajes a un ecosistema de acompañamiento emocional e informativo.
No se trata de hacer más ruido, sino de crear mejores conversaciones. No de controlar la narrativa, sino de co-construir significado junto a los empleados.
La IA no es el enemigo de la comunicación interna. Mal usada, puede ser un atajo peligroso. Bien usada, puede ser el mejor aliado para construir organizaciones más humanas, conectadas y resilientes.
¿Estamos listos para escuchar lo que la tecnología —y las personas— nos quieren decir?
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