lunes, septiembre 26, 2022

Agencias de comunicación: la compleja relación con los clientes en la nueva situación

A lo largo de las últimas semanas, hemos publicado una serie de entrevistas con altos directivos de agencias de comunicación para que nos contaran cómo estaban afrontando la difícil situación de la crisis del Covid-19. ¿Cómo está afectando a su trabajo? ¿Qué servicios están en decadencia y qué otros en alza? ¿Cuál ha sido la reacción de las empresas clientes?

Por Redacción, 14 de mayo de 2020

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En el artículo que ahora desarrollamos, hemos seleccionado las ideas principales expuestas por los responsables de las agencias. Con estas conclusiones, realizamos un dibujo muy exacto de cómo ha cambiado el mundo de la comunicación en estas semanas de infarto.

A nivel interno, lo primero que hay que destacar es que todas las agencias han mantenido su actividad a través del teletrabajo durante la fase de confinamiento. Han mantenido a distancia el contacto con los clientes y medios de comunicación. Y, por supuesto, han tenido que adaptarse a las exigencias comunicativas que ha impuesto la crisis.

Así lo resume Santiago Pérez, fundador de la agencia Metrópolis Comunicación: “Solemos trabajar con planes de comunicación y planes de contenido para el ámbito digital que, evidentemente, han cambiado en el nuevo escenario. Prácticamente todos nuestros clientes han tenido que revisar sus prioridades y adecuar sus acciones y mensajes a la nueva realidad”.

En este cambio de escenario, las empresas han reaccionado de distinta manera por lo que nos encontramos con una casuística amplia. Algunos clientes de agencias, llevados por el incertidumbre o la prudencia, han decidido cancelar su actividad de comunicación o han recalendarizado muchas de las acciones que tenían programadas. Otros han continuado con su dinámica comunicativa, aunque como es lógico adaptándola a la nueva situación. Por último, también ha habido algunas empresas poco activas hasta ese momento, pero que han decidido aportar por la comunicación precisamente en este momento.

Así lo cuenta Reyes González, fundadora de RgTogether: “Con algunos clientes hemos tenido que poner en pausa las estrategias de comunicación que estábamos desarrollando. Sin embargo, con algunos otros hemos incrementado la actividad, siendo mucho más intensa que antes del confinamiento”.

En esta misma línea, la experiencia de la LLYC también es significativa. Arturo Pinedo, Socio y Director General para España y Portugal de la agencia, afirma: “Se han aplazado o suspendido en algunos casos proyectos que sólo tienen sentido en un estado de normalidad (por ejemplo, eventos con presencia de público) o que, por su contenido, no son apropiados para ejecutarse en un momento crítico como el actual. Pero al mismo tiempo surgen otros proyectos singulares que responden directamente a las demandas de los stakeholders en esta coyuntura; así, estamos desarrollando iniciativas dirigidas a empleados, accionistas, mercados, administraciones, etc.”.

Las decisiones sobre suspender, modificar o intensificar las estrategias de comunicación de las empresas han estado condicionadas por el sector de actividad en el que se encuadre cada empresa. Luis Dorado, director de Asesores de RR.PP. y Comunicación, indica: “La realidad varía según los sectores, por ejemplo, las empresas del entorno del turismo nos enfrentan al reto de mantener la comunicación sin apenas actividad y nos estamos enfocando en generar contenidos de valor que mantengan la conexión entre empresas y clientes. Por otro lado, las compañías tecnológicas mantienen un nivel muy alto de actividad en su comunicación y la labor de la comunicación no se centra en la transformación sino en la “ADAPTACIÓN” digital a una realidad que no va a esperar a que las empresas y profesionales se transformen, sino que van a tener que adaptarse muy rápidamente”.

En ciertos casos, la nueva situación ha hecho que algunas agencias hayan ampliado su cartera de clientes. “Hemos tenido algún pequeño ajuste por parte de clientes que, por su actividad, se han visto paralizados y que nos han pedido dejar en suspenso sus contratos. Y también, desde que estamos confinados, hemos empezado a trabajar con nuevos clientes que consideran que requieren de una buena estrategia comunicativa para sobrellevar la crisis”, cuenta Silvia Albert, directora de Agencia comma.

Así ha sido la relación agencia-cliente

Hemos preguntado a los responsables de las agencias sobre cómo ha sido el proceso de adaptación a la crisis en cuanto a su relación con los clientes. En general, y con las lógicos desajustes que se han podido producir en los primeros momentos, la experiencia ha sido calificada de positiva y se ha podido desarrollar el trabajo con la debida eficacia. Para ello, se han seguido pautas como las que siguen:

Transmitir normalidad. Según Enrique Pascual, CEO de Indie PR, “la clave está en que el cliente no note cambio alguno en el servicio que recibe en este momento y que todo se desarrolle con la máxima normalidad. Creo que de lo último que un cliente debe es prescindir de su agencia de comunicación, pues en situaciones de crisis nuestro trabajo resulta de lo más rentable a la hora de poder comunicar”.

Irene Aguilar, CEO de Bacana Communications explica: “Seguimos  haciendo propuestas a nuevos clientes, adaptadas a la realidad actual, creemos que nuestra actividad tiene que seguir en marcha, los medios necesitan que les aportemos noticias y contenidos y las marcas tienen que seguir comunicando para mantener la actualidad».

Transmitir cercanía. “Es fundamental mantener un contacto diario con los clientes. Diario. Que noten nuestra cercanía, a pesar de la distancia física. Información, resolución de problemas, iniciativas e ideas”, afirma  F. Javier de Mendizábal Castellanos , consejero delegado de ACH.

Un mayor contacto cliente-agencia. La crisis hace que las empresas hayan tenido que estar más concentradas en su actividad comunicativa que lo que resulta habitual en un contexto de normalidad. Así lo cuenta Carolina Lázaro, directora de Agencia SIM: “Nuestra relación con los clientes no se ha visto afectada a nivel profesional y productivo. Sí que es cierto que nos hemos dado cuenta que la situación actual ha facilitado por un lado la agilidad de las agendas, es más sencillo cerrar reuniones con los clientes y por otro se ha potenciado el factor humano, compartiendo inquietudes derivadas de esta situación”.

Adaptación a la nueva realidad. Para Yashim Zavaleta Contreras, Managing Director de LeanFactor, “algo que nos está ayudando mucho en nuestro caso, gracias a nuestro modelo de negocio, es la adaptabilidad, lo que permite adaptar los recursos que ponemos a disposición de nuestros clientes, según la necesidad del momento. De esta forma, desincentivamos ciertas tareas, que ahora mismo no son relevantes o productivas, e invertimos esos recursos y tiempo en otras”.

El momento de la creatividad. En opinión de Diana Zugasti, directora de la división de RR.II. y corporativo de Berbés, “se trata de un momento en el que la creatividad debe ser la protagonista, pues los clientes deben reenfocar muchos de sus proyectos y estamos ayudándoles a dar solución a estos problemas”.

El valor de la prudencia. “Creo que es necesario ser prudentes con lo que se comunica. En tiempos de crisis como este no todo vale y, si no tienes nada relevante que contar o tus mensajes no contribuyen a, como mínimo, informar o hacer la situación un poco mejor, es mejor reservarlos”, dice Mario Jiménez, director de PR Garage.


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