La crisis del coronavirus. Una crisis sanitaria, personal, emocional, económica… crisis en muchos ámbitos: particular, empresarial y global. Si bien hay muchas empresas que estaban preparadas para afrontar una crisis, posiblemente ninguna estaba lista para un escenario como este.
Artículo de Mercedes Soriano Moreno-Luque , directora de Presscode
Como asesores de comunicación, en Presscode Comunicación y RRPP hemos recibido numerosas consultas sobre cómo gestionar una crisis desde diferentes ángulos. Desde la comunicación interna, por compañeros enfermos o la notificación de ERTES, hasta el aplazamiento de eventos, el cierre temporal de servicios, problemas en la distribución de productos o, incluso, alguna campaña mal entendida.
Estos problemas se agravan por una situación personal complicada para todos en la que no podemos salir a ver a nuestros clientes, a mirarles a la cara y ajustar un plan. Por eso, hemos querido escribir estas líneas para contar, desde nuestra experiencia reciente, cómo gestionar una crisis cuando no podemos reunirnos con el cliente.
1.- Canales de comunicación: haz un listado de todas las aplicaciones o sistemas por los que te puedes comunicar para facilitarle la tarea al cliente. Puedes preparar un documento donde explique desde cómo instalarlas y usarlas hasta cómo localizarte. Así, puedes facilitar el acceso a videollamadas, que no son lo mismo que mirarse a la cara, pero ayudan. Ten varios canales abiertos y siempre intenta adaptarte al que use el cliente. Cuanta más facilidad, mejor.
2.- Conexión: asegúrate un buen acceso a Internet. Localiza el lugar donde mejor cobertura tienes y ve ahí siempre que vayas a hablar. Si es posible, habla con tu teleoperador y aumenta la calidad de la red. Nada hay peor que el “ruido” de una llamada distorsionada, especialmente cuando nos enfrentamos a una crisis.
3.- Horarios y personal: explícale a tu cliente quién o quienes van a gestionar la crisis y asegúrate de que tienen que estar operativos y de que den prioridad a esta crisis. Cuando estás en la oficina, si alguien no tiene batería o está al teléfono te puedes levantar e ir a hacerle una señal. En la situación que vivimos de teletrabajo no podemos permitirnos tener el móvil apagado.
4.- Escucha bien: hay veces que la comunicación telemática lleva a errores y malentendidos. Por eso te recomendamos que prestes más atención si cabe. Que recopiles los puntos fundamentales y los reenvíes tras la reunión y que hagas un esfuerzo por comprender la situación del cliente. Ya habrá tiempo de mirarse a la cara y comentar posibles fallos o errores.
5.- Esfuérzate en comunicar: las videollamadas son una herramienta fantástica, pero tienen sus carencias. A veces no están bien sincronizadas, o la imagen se ve borrosa y viene y va. Habla alto, claro, repite puntos. No gesticules en exceso (por el retardo de la imagen) e intenta transmitir calma y seguridad con tu voz.
6.- Haz que tu cliente te sienta cerca: mantenle informado. Más aún de lo que lo harías en una crisis común. Piensa que el cliente está en su casa, sin poder salir, sin estar físicamente con su equipo, por lo que va a necesitar mucha más atención.
Y por último, pero tal vez lo más importante, cuando acabe el día, o cuando se tenga un rato, pregúntale cómo está y preocúpate por él como persona y no como cliente. Estamos viviendo una situación devastadora, y lo que más debe importarnos, siempre, son las personas.
