El Black Friday se convierte en una oportunidad para las marcas con la que impulsar sus ventas y atraer nuevos clientes. Sin embargo, este momento de alto consumo también somete a las empresas a un intenso escrutinio. Por ello, Weber Shandwick, consultoría de comunicación y marketing, ha elaborado una guía de consejos para que las compañías puedan velar por su reputación, evitando convertir el Black Friday en un día negro.
Por Redacción, 25 de noviembre de 2024
1. Actúa de manera transparente
Los consumidores son cada vez más conscientes y exigentes en sus decisiones de compra, por lo que buscan activamente empresas que demuestren tanto integridad como responsabilidad en sus prácticas comerciales. “En la era digital actual, donde la información es fácilmente accesible y se comparte ampliamente, mantener la transparencia no es solo una cuestión clave, sino un requisito fundamental para construir la confianza del consumidor y garantizar el éxito empresarial sostenible”, destaca Raquel Capellas, codirectora general de Weber Shandwick.
2. Mantén tu conciencia medioambiental
Un estudio realizado en 2022 por First Insight y el Baker Retailing Center de la Wharton School of the University of Pennsylvania reveló que casi el 90% de los consumidores de la Generación X estarían dispuestos a gastar un 10% o más en productos sostenibles, un aumento significativo desde el 34% registrado tan solo dos años atrás. Para mantener la competitividad y preservar una imagen de marca positiva, las empresas están reinventando el Black Friday mediante la introducción de alternativas como el ‘Green Friday’, centradas en la oferta de productos sostenibles.
3. Cuida de tus empleados
Además, el trato que las empresas dispensan a sus empleados, especialmente durante períodos de alta presión como el Black Friday, se ha convertido en un factor crucial para la percepción del consumidor y la reputación de marca: el auge de las redes sociales ha eliminado la frontera entre las prácticas internas y la imagen externa, transformando las experiencias de los empleados en narrativas públicas que impactan directamente en la credibilidad corporativa. Capellas advierte del riesgo, ya que “una única publicación de un empleado descontento puede volverse viral rápidamente, causando un daño significativo a la reputación de la marca”.
4. Anticípate a posibles imprevistos
La convergencia de un tráfico web sin precedentes, las demandas del servicio al cliente o el intenso escrutinio en redes sociales crean un complejo panorama de riesgos que puede escalar rápidamente desde un problema operativo menor hasta una crisis reputacional de gran envergadura. Las empresas deben desarrollar de manera proactiva y actualizar regularmente sus protocolos de gestión de crisis, lo que permite garantizar que las organizaciones puedan gestionar eficazmente los riesgos potenciales para su reputación y mantener la confianza del consumidor incluso cuando surjan desafíos durante este período crítico de ventas.
5. Asegúrate de que la tecnología está a la altura
Aunque la inteligencia artificial y la automatización mejoran las capacidades operativas de plataformas de comercio electrónico, sistemas seguros de pago y servicio al cliente, el elemento humano sigue siendo un crucial en la construcción de relaciones duraderas con los consumidores. Estos valoran cada vez más las interacciones auténticas y los toques personales junto con la conveniencia digital, lo que hace esencial que las empresas desarrollen modelos de servicio híbridos que aprovechen la tecnología para mejorar, en lugar de reemplazar, las interacciones humanas.
En definitiva, una gestión inadecuada del Black Friday puede derivar en publicidad negativa, erosión de la confianza del consumidor y daños duraderos a su reputación e imagen. “La naturaleza crítica de este momento del año exige un delicado equilibrio entre las estrategias orientadas al beneficio y el mantenimiento de la credibilidad corporativa”, destaca Raquel. En este contexto, alineando de manera consciente las acciones de marketing con la misión y valores corporativos, las empresas pueden utilizar el Black Friday como una herramienta para fortalecer su identidad de marca y construir una lealtad duradera con sus clientes.
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