sábado, marzo 2, 2024

Tres preguntas sin resolver en la comunicación de crisis del Galaxi Note 7 de Samsung

REDACCIÓN Martes 18 de octubre de 2016

Octavio Rojas, director de la agencia túatú pr, analiza algunas claves de la comunicación en la crisis de su Galaxi Note 7 de Samsung.

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En una crisis de comunicación, las marcas deben esforzarse en responder a todas los interrogantes que puedan surgir en consumidores y opinión pública. Sobre todo cuando lo que está en juego es la seguridad personal del cliente. Algo que no ha hecho Samsung  en el caso de la crisis del Galaxi Note 7 y que, por lo tanto, hace que la crisis no se haya cerrado. Los tres interrogantes a los que, según Octavio Rojas, debería haber respondido la marca coreana son:

 

Primer interrogante: ¿Por qué explotan incluso estando desconectados?  No se sabe a ciencia cierta cómo es que una batería ha logrado calentarse tanto hasta explotar estando en reposo. 

 

Segundo interrogante: ¿Cómo Samsung permitió que el tema llegara al punto que las aerolíneas prohibieran embarcar el teléfono afectado, incluso después de que un vuelo se viera afectado por un teléfono en llamas?  Si ya se sabía que el móvil era potencialmente un peligro no había nada que esperar.

 

Tercera interrogante: Si realmente consideran que el móvil es peligroso, ¿por qué distribuyen guantes ignífugos para que sus clientes envíen de vuelta el dispositivo por correo terrestre/marítimo?  No muestran mucha preocupación por la seguridad de sus consumidores.  

 

Ante esta situación, Octavio Rojas señala que los consumidores que más deben preocupar a Samsung «son aquéllos que se mueven por diferentes motivos (prestaciones, precio, etc.), pero que, ante una eventualidad como la de una posible explosión del teléfono seguramente optarán por otra marca más segura».

 

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