viernes, marzo 1, 2024

Cómo ha cambiado la imagen y la reputación del sector seguros

ARTÍCULO DE ANNA MARIA HURTADO LOPO (ALARES) / Cada año, el Centro de Convenciones Norte IFEMA MADRID acoge una de las ferias más consolidadas en Madrid: la Semana del Seguro; una cita que cuenta con 4.500 asistentes, 300 ponentes y más de 700 empresas.

Por Anna Maria Hurtado Lopo, Directora de Marketing de Alares / 15 de febrero de 2023

Esta es una semana en la que en el sector de los seguros estamos de celebración. Hace ya años que tenemos una semana propia en la que todos los actores del mundillo nos reunimos para compartir, aprender y debatir presente y futuro del sector. Es interesante ver como en la última década algo que parecía “gris” como es un seguro, se han convertido en un servicio no solo indispensable en muchos casos sino también bastante más colorido.

Según el ranking de Merco Empresas, entre las cinco compañías con mejor reputación en 2022 hay una aseguradora (Mapfre). Dicha organización se encuentra también entre las diez marcas más valiosas, según Brand Finance. Esta consultora sitúa, además, al sector seguros español con un gran incremento de su cuota de mercado. Varias marcas españolas (Mapfre, Sanitas, Santalucía y Mutua Madrileña) son algunas de las que se espera mayor crecimiento.

Probablemente, el momento en el que pasamos de hablar de seguridad, póliza, siniestro o accidente, es decir, cuando abandonamos nuestro vocabulario interno, para dirigirnos al cliente con un diálogo basado en la tranquilidad, los cuidados, la ayuda, el disfrute y la felicidad, el mensaje que realmente entiende y utiliza nuestro público objetivo, es cuando por fin hemos acertado. Dicho de otro modo, el sector de los seguros ha pasado de la comunicación más racional (la que tiene que ver con los precios, el tipo de cobertura de pólizas, etc.) a la comunicación emocional. Ha conquistado nuevos territorios emocionales, como el de la serenidad o la tranquilidad

Un lenguaje tan técnico y un enfoque tan burocrático como el de tiempos pasados nos alejaba totalmente de nuestros consumidores, e impedía además llegar a las generaciones más jóvenes, futuros clientes de las compañías. El mundo asegurador ha entendido que, aunque detrás de todo sigue estando el cálculo actuarial, la prima, las coberturas o las franquicias, esto no es comprensible para el resto del mundo y mucho menos resulta atractivo.

En este sentido, todo el sector ha hecho un esfuerzo de comunicación, no solo publicitaria, sino también en la formación de los agentes, la redacción de los materiales de uso del cliente… que nos acerca mucho más a la sociedad en la manera que se merece. El papel del seguro en la sociedad y la economía es fundamental, y para ello nuestro público no debe sentirnos solo como una obligación sino también como una necesidad para vivir más tranquilos y felices.

Todas las compañías han aportado su granito de arena en este sentido. Sin ir más lejos, hace años Mapfre montó un Club de Fidelización para sus clientes que se llamaba “te cuidamos”. Una demostración de intenciones potente y necesaria. Y donde empezó a ofrecer a sus clientes multitud de servicios, sin necesidad de que un siniestro o ninguna otra incidencia se produjese. Ahora vuelve a ser Club Mapfre, sus clientes ya han interiorizado el concepto de los cuidados.

También AMA fue pionera en ofrecer en sus seguros de vehículos el servicio de manitas, algo nuevo hace años y que ponía al cliente y sus necesidades en el centro. Por otro lado, Pelayo decidió que era el momento de regalar tiempo a sus clientes y desde hace unos años les ofrece el servicio de miAsistente personal de Alares.

Asimismo, AXA quiso que sus asegurados/as pudiesen tener cualquier medicación que precisen en casa o allí donde estén ante enfermedad. Servicios que una vez suman en la apuesta por cuidar del cliente y sorprenderle gratamente siempre que sea posible.

Un último ejemplo que me viene a la memoria es el de Reale, cuyos clientes expats disponen de un miAsistente en inglés y español para ayudarles en su nueva experiencia en España, con cualquier tipo de gestión precisen relacionada con su hogar, familia, ocio, etc.

Desde Alares trabajamos con más de 25 compañías del sector seguros en la actualidad. A muchas, les gestionamos su plan de conciliación de la vida personal, familiar y laboral para sus empleados y familiares. Muchos de estos servicios de cuidados los ofrecen como fidelización para sus clientes. La clave de estos y otros muchos casos de éxito en el sector es que por fin nos ocupamos de estar en el día a día del cliente. No solo en los momentos clave que, por supuesto el seguro debe cubrir, sino en cualquier momento. Eso nos está permitiendo un diálogo fluido, agradable y directo con ellos, mucho más enriquecedor para todos.