martes, agosto 4, 2020

Consejos para mantener la comunicación con clientes y con tu equipo

La situación que vivimos estos días ha obligado a muchas empresas a implementar el teletrabajo a marchas forzadas. Incluso aquellas que no tenían demasiada fe en el trabajo a distancia no han tenido otro remedio que adaptarse, lo que, tal vez, sea un punto de partida para el futuro.

Por Mercedes Soriano, CEO de PressCode / 20/03/2020

En Presscode llevamos años teletrabajando. Aunque tenemos una oficina, la conciliación de la vida laboral y personal está integrada en nuestro ADN desde que nació la agencia y son pocas las ocasiones en las que nos juntamos todo el equipo, por lo que estamos muy acostumbrados a trabajar en la distancia.

Somos, sin embargo, un equipo unido y bien engrasado, ya que sabemos que parte del éxito de nuestro trabajo es una buena coordinación. Además, los clientes no suelen notar esta peculiaridad, o, si la notan, no les suele molestar, ya que nos esforzamos en suplir cualquier carencia generada por el teletrabajo.

Pero, eso sí, hay una serie de claves que nos ayudan a estar a la altura, con los clientes y con el equipo, y que resumo aquí:

1.- El equipo debe esforzarse: no vale con asumir que como estamos teletrabajando y estamos en casa nos podemos relajar. Hay que estar operativo y disponible 100% durante las horas de oficina. Tanto para los clientes como para nuestros compañeros, pero especialmente para los clientes, a los que hay que atender con la misma diligencia que si estuviéramos en una oficina…

Además, hay que hacer un esfuerzo especial en estar presentes, es decir: contestar a los correos con más diligencia si cabe, estar pendientes del móvil con más ahínco y revisar constantemente la aplicación que se utilice para comunicarse con el equipo. Así, mantendremos un mayor contacto, pese a la distancia.

2.- La hora del trabajo es la hora del trabajo: por mucho que uno pueda tener una conversación mientras pone una lavadora, cuando se está trabajando toda nuestra atención debe estar en el trabajo. De esta manera, cuando nos comuniquemos con los compañeros o clientes no habrá distracciones ni interferencias que acaban impidiendo una comunicación fluida y eficaz.

3.- Ha de haber un coordinador: no vale sólo un director de cuentas. Es necesario que esa u otra persona designada se encargue de supervisar lo que concierne a la comunicación. Porque en el día a día el trabajo va a acabar absorbiendo a cada miembro del equipo, y posiblemente no tenga tiempo, o se olvide de comentar ciertos detalles que resultan importantes.

Al final, por muchas conferencias que se hagan, habrá muchas llamadas particulares entre el equipo y los clientes, por lo que es importante que haya una persona que canalice toda esa información, la organice y la comparta.

4.- Actas y resúmenes tras las llamadas: si ya son importantes tras una reunión presencial, ahora lo son más que nunca. Muchas veces el cliente en vez de acudir a la oficina tiene una reunión telefónica con un solo miembro del equipo, que deberá hacer un resumen de lo hablado con él nada más colgar y compartirlo, para que todos los implicados estén informados y nada se pierda en las ondas telefónicas…

5.- Organización, calendario y avisos: es fundamental en cuanto a la gestión interna. Avisar al equipo o compartir un calendario donde todos puedan ver dónde está cada uno en las horas de trabajo. Si uno tiene una reunión o ha de salir, debe avisar. Incluso sobre cosas domésticas como que tengamos que atender al fontanero que ha venido a arreglar una avería. 

Esto es importante porque si estuviéramos en la oficina los compañeros nos verían ausentes de nuestro puesto, pero al trabajar a distancia hemos de avisar de nuestros planes, para que no pierdan tiempo intentando localizarnos cuando no les podemos atender.

6.- Hablar, y hablar… y hablar: cuando uno está en la oficina ve la cara de sus compañeros. Ve si están más sonrientes de lo habitual, o si tienen mala cara y están un poco enfermos. A distancia, y con el ritmo frenético de vida que llevamos, es mucho más difícil enterarse de cómo les va el día a los compañeros. Y saber cómo les va el día es importantísimo, porque va a determinar si están más o menos receptivos, si se les hace cuesta arriba algún proyecto, o, incluso, si van a entenderse mejor o peor con el cliente. El teletrabajo ayuda a desarrollar un sexto sentido que acabaremos aplicando sin querer con los clientes.

Cada día, en alguna de las múltiples llamadas que tengo con el equipo, hablo con mis compañeros y les pregunto cómo van. Hacemos como si estuviéramos en la oficina: nos preguntamos por nuestras cosas y dedicamos unos minutos a contarnos nuestras alegrías y nuestras penas. Eso hace que nos acerquemos, que nos hagamos amigos, pero también hace que nos ayudemos con ese proyecto para el que uno no tiene el día.

En definitiva, teletrabajar nos ayuda a conciliar nuestra vida, pero de ningún modo es sinónimo de comodidad o relajación. Es importante cuidar detalles que nos separan del “yo” que está en casa del “yo” que está teletrabajando, y es imprescindible estar muy coordinado con los compañeros para que el cliente no note falta de atención. Es un esfuerzo adicional que, si se hace bien, nos llevará un éxito seguro.