ARTÍCULO DE JUANFRAN VELASCO (CONSULTOR DE COMUNICACIÓN)/ Antes que el envío de comunicados u organizar comparecencias de prensa, Twitter se ha convertido en una excelente plataforma que desempeña un papel fundamental en las comunicaciones en épocas de crisis.
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Por Juanfran Velasco, periodista y consultor de comunicación, 18 de febrero de 2021
Se trata de una herramienta muy útil que permite comunicarte de forma inmediata con los consumidores, empleados y medios de comunicación. A continuación, una guía básica de la comunicación de las marcas en época de crisis que hemos aprendido de la Covid-19:
1. El mensaje debe centrarse en cómo puedes ayudar o ser útil durante la crisis. En el caso de que sea una cuenta que se dirija a sus clientes, es recomendable que desde el canal se ofrezca asistencia y atención al usuario
2. Haz retweets de portavoces oficiales de la marca o instituciones públicas que permitan a la audiencia permanecer al tanto de los acontecimientos recientes. Comparte el contenido positivo que aparece de tu marca en medios. No para presumir, sino para ganar credibilidad.
3. Evita el tono sarcástico. La empatía, la comprensión y la honestidad pueden ayudar a aliviar el estrés y la tensión en tu audiencia. Practica la escucha social.
4. Ante todo, sinceridad. Esta es una regla básica para cualquier comunicación de crisis, bien sea a través de Twitter, comunicado de prensa o lo que sea. No es el momento oportuno para hacer promesas que no se van a cumplir. Hay que comunicarse de manera auténtica y generar confianza a través de la transparencia.
5. Usa contenido visual. En cuanto a las ideas y soluciones en relación con el contenido, los tweets con imágenes y videos permiten expresar el mensaje de una manera breve y atractiva.
6. Aprovecha los hilos de Tweets. Esta función es muy práctica para las declaraciones de prensa, ya que contienen una gran cantidad de información.
7. Amplía la información. Es recomendable dirigir a los usuarios a una sección de preguntas frecuentes, número de teléfono o a una landing page de la compañía más detallada donde se estén actualizando los contenidos constantemente.
Muchas de estas ideas han sido recabadas en Twitter Business, que ofrece una serie de recursos y guías para empresas. Algunos de los consejos, por ejemplo, son cómo adaptar el plan de comunicaciones en Twitter para el COVID-19. Sobre la compra, el envío y el servicio al cliente, la plataforma recomienda: anuncia la fecha de tu reapertura (o si ya estás de vuelta); ayuda a los clientes a descubrir nuevas maneras de comprar; comparte las formas de pago flexibles promueve y no te olvides del envío y las devoluciones.
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