En comunicación hay una máxima: lo que dices importa, pero cómo lo dices puede marcar la diferencia entre ganar la confianza del público o perderla para siempre.
Por Atteneri González, diseñadora en Metrópolis Comunicación / 17 de septiembre de 2025
Un portavoz lo sabe bien cuando un periodista lanza una pregunta compleja. En el mundo digital ocurre algo parecido, las situaciones de tensión también existen. La diferencia radica en que el periodista se llama “usuario” y las preguntas comprometidas llegan camufladas como mensajes de error, problemas en los pagos, fallos en el sistema y otros momentos críticos donde la cosas no salen como se espera. Es aquí donde entra en juego el UX Writing.
El lenguaje bajo presión
Cuando un usuario se enfrenta a un error, la reacción inmediata suele ser frustración, miedo o incluso enfado. En ese estado, cada palabra que aparece en la pantalla toma mayor protagonismo. Una frase demasiado técnica suena fría, un tono autoritario puede parecer agresivo y, el silencio, directamente genera incertidumbre o desconfianza.
En Metrópolis Comunicación sabemos que las marcas que entienden esto saben que el camino no es informar, sino acompañar. Así como un portavoz hábil no se limita a un simple “Sin comentarios”, un producto digital tampoco debería quedarse en un escueto: “Error”.
Cuatro principios para que nadie pierda la calma
- Escucha antes de hablar.
Antes de soltar un mensaje estándar, pregúntate: ¿qué está sintiendo la persona en esta situación? ¿La preocupación nace por un tema de dinero, tiempo, privacidad o es otro el motivo? - Menos es más, siempre que seas claro.
En situaciones de tensión, la claridad siempre gana al adorno. Un mensaje corto y directo evita malentendidos. - Reconoce y reformula.
No ignores lo que pasó. Debes aceptar el problema, darle nombre y conducir a la siguiente acción, indicando el siguiente paso a dar. - Mantén el tono de tu marca.
No se trata de sonar “gracioso” en un mensaje de error si nunca lo has sido. La coherencia da seguridad.
Ejemplos que cambian la experiencia
Problema con la página solicitada:
– Frío y distante: “Error 404. El recurso no existe.”
– Más humano: “No encontramos la página que buscas. ¿Quieres volver al inicio o probar otra búsqueda?
Problema con el método de pago:
– Corto y seco: “Pago rechazado.”
– Con empatía y acción: “No hemos podido procesar tu pago. Revisa la tarjeta o prueba con otro método”.
Problema con los permisos de acceso
– Impersonal: “Acceso denegado.”
– Orientado al usuario: “Parece que no tienes permisos para entrar aquí. Si crees que es un error, contacta con tu administrador.”
¿Notas la diferencia? El segundo caso no cambia el hecho de que hay un problema, pero suaviza el impacto y ofrece un camino.
Cada interacción delicada es una prueba de confianza. Si tu producto se queda en mensajes impersonales, el usuario se sentirá solo frente al problema. Pero si tu escritura transmite comprensión y guía, incluso un error puede reforzar la relación.
Recuerda: responde con calma, elige bien las palabras y nunca pierdas de vista a quién tienes enfrente.
