Por Fernando Ujaldón, Director del Área de Tecnología de OmnicomPublicRelationsGroup/ 21 de octubre de 2020
2020 quedará marcado como un año crítico, un hito para la reformulación de los paradigmas globales. En la lucha continua contra una pandemia mundial se entrelazan, al mismo tiempo, múltiples batallas contra la desigualdad, las brechas sociales y la sostenibilidad del sistema, en medio de una crisis económica mundial y un contexto cada vez más polarizado. A nadie escapa, en este escenario, el claro papel ejercido por las empresas tecnológicas como impulsoras de tal transformación.
Determinar la imagen real del sentimiento de los consumidores hacia las empresas tecnológicas se asume como una tarea compleja y muchas veces contradictoria. Sin embargo, conviene tomar en consideración ciertos aspectos emergentes, claves para determinar las expectativas, la confianza y la responsabilidad, que desde la óptica del consumidor, debe tener el sector tecnológico.
Los ciudadanos de todo el mundo muestran con más regularidad una postura más activa, con interrogantes para el sector tecnológico, y reclamando respuestas y acciones al respecto. Los consumidores quieren que el sector de la tecnología analice sus políticas, sus prácticas habituales, que sus actuaciones no solo respondan al mero interés económico. Las opiniones en los medios de comunicación y las redes sociales son una muestra clara de esta tendencia, que no esconde otra arista: la necesidad de que los gobiernos intervengan y ayuden a delimitar ciertas actuaciones.
Descrédito y decepción
Examinando las percepciones de los consumidores hacia el sector tecnológico, el estudio Techlash 2020 de FleishmanHillard, realizado entre consumidores de Estados Unidos, Europa y Asia, arroja varios aspectos distintivos a tener en cuenta.
A primera vista, resalta que, si bien es indudable el papel de la tecnología en la sociedad en el mundo actual desarrollado, los consumidores muestran un mayor grado de desconfianza hacia las grandes corporaciones tecnológicas. Este sentimiento es especialmente notorio entre la denominada Generación Z (los nacidos a finales de los 90). La desconfianza de los Centennials está creciendo en los Estados Unidos, pasando del 26% en 2019 al 46% en 2020.
Pero no se trata de un fenómeno meramente generacional: más de un cuarto (28%) de los consumidores en todo el mundo confían muy poco, o nada en absoluto, en el sector de la tecnología. En Estados Unidos, el 32% muestra una alta desconfianza, en comparación con solo el 18% del año pasado, mientras que en Europa la media se sitúa en torno al 35%, siendo Asia la región con menos tasa de descrédito, menor al 15%.
¿Pero qué ha pasado el último año para que aumente con tanta fuerza un sentimiento de este tipo? “Decepción” podría se la palabra que resume el estado emocional de muchos consumidores hacia el papel social de buena parte del sector tecnológico. Muchos ciudadanos expresan su descontento por la forma en que grandes corporaciones tecnológicas han puesto en evidencia, ante determinados temas, su responsabilidad; o más bien la ausencia de ella.
Trabajar para reconstruir vínculos
Entonces, ¿si esa brecha entre lo que hacen las empresas tecnológicas y la confianza de los consumidores es cada vez mayor, estamos a tiempo de recomponerla? Afortunadamente, sabemos que, cuando se fijan objetivos claros, las posibilidades de actuación y el trabajo comprometido de las empresas permiten reconstruir puentes y superar los baches de reputación.
Ante todo, conviene partir de una visión ajustada a la realidad. La tecnología ha significado en las últimas décadas un impulso imparable y arrollador para la sociedad, sin embargo, no está exenta de defectos. Como consumidores, nuestras vidas son más eficientes y eficaces al disponer de herramientas tecnológicas para todo lo que hacemos, desde nuestro trabajo hasta nuestras vidas personales. La tecnología es parte del tejido social, porque ayuda al motor productivo, conecta, educa o entretiene a todos los consumidores de mundo. Su papel y utilidad ha quedado más demostrada que nunca este año, durante los duros momento de encierros, confinamientos y distanciamientos sociales provocados por la COVID-19.
Compromiso y transformación
En el contexto actual el sector de la tecnología tiene el deber y la responsabilidad de hacer las cosas bien, como se desprende de las encuestas a consumidor. De no ser así, corre el grave riesgo de conseguir la antipatía y la desaprobación de los consumidores, especialmente de los más jóvenes.
En el anterior estudio Techlash de FleishmanHillard en 2019, cuando a los consumidores se le preguntaba: ¿cuánto confía usted en las empresas tecnológicas?», el mayor nivel de aprobación provenía de la Generación Z con un 26%; seguida de los Millennials con un 22% y los Baby Boomers con el 19%. Sorprendentemente, ese año la Generación X era la mayor defensora de las empresas tecnológicas con un 88%, seguido de la Generación Silenciosa con un 84%.
Hoy, el horizonte muestra significativas diferencias. No es de extrañar que casi un tercio de los consumidores -especialmente de Europa- estén de acuerdo en que no hay suficiente regulación sobre los recursos tecnológicos, por parte de los estados, para garantizar una protección adecuada a sus ciudadanos.
Para el sector tecnológico es hora de concentrar esfuerzos y capacidades para cambiar y erradicar modos dañinos de actuación. Pensar y actuar en términos de reputación y generación de confianza puede ser una vía de resolución. Quizás ya no quedan excusas para establecer estándares de actuación más exigentes y asumir un papel de mayor responsabilidad y un sólido compromiso en las múltiples dimensiones sociales. En definitiva, ha llegado el momento de recuperar la dimensión transformadora que caracteriza al sector tecnológico, pero en consonancia con las expectativas de los consumidores.
