MAYTE GONZÁLEZ-GIL, DIRECTORA GENERAL DE POWERAXLE Sábado 25 de marzo de 2017
Mayte González-Gil, directora general de la agencia poweraxle, analiza las claves que le han permitido convertirse en una de las agencias más veteranas del país.
Hoy (1 abril de 2017) nuestra empresa cumple 25 años. Es un hito importante y al que han contribuido los profesionales que a lo largo de estas dos décadas y media han pasado por esta casa y por supuesto, nuestros clientes, algunos de los cuales nos han acompañado con su confianza a lo largo de muchos años.
Nos sentimos orgullosos de poder decir que el 60% de nuestros clientes mantienen con nosotros una relación que supera los 5 años y un 20% supera los 10 años. Esta alta tasa de fidelidad se debe a la estrecha relación que mantenemos con ellos, sintiéndonos parte de su equipo, brindándoles la solución idónea, satisfaciendo sus necesidades y excediendo sus expectativas. Nos gusta la proactividad, somos flexibles y rigurosos, cuidamos el detalle y hacemos nuestros los objetivos de cada uno de nuestros clientes y, ya sean pequeños o grandes, les hacemos sentirse importantes. Porque entendemos que un cliente satisfecho es un tesoro que debemos cuidar cada día.
Estas podrían ser algunas de las claves que nos han permitido llegar hasta aquí, una trayectoria que nos deja ver un futuro esperanzador y lleno de retos apasionantes:
1) Conocer bien al cliente: es fundamental conocer el mercado en el que opera, sus competidores, las motivaciones de sus consumidores, los puntos fuertes y débiles de la marca, las publicaciones sectoriales y las tendencias de su sector.
2) Conocer a fondo las audiencias con las que trataremos: quiénes son los realmente influencers para nuestro cliente, qué tipo de contenidos le interesa a cada uno, cuáles son sus métodos de trabajo, de tal modo que sepamos dónde puede encajar la información de nuestro cliente y, a la vez, respetar la labor de los periodistas, bloguers o youtubers y no molestarles.
3) Ser realista con los clientes: todos quieren ser portada en El País y abrir el informativo de TVE, pero hay que ser honesto con el cliente y hacerle entender qué es lo mejor para él y cuáles son sus posibilidades. Dar alas a peticiones poco realistas lleva a grandes decepciones.
4) Ser proactivo: el cliente quiere ideas, planteamientos nuevos, dar una vuelta de tuerca a las ideas que funcionan. Siempre un poco más.
5) Ser críticos y honestos: es fundamental analizar los resultados de cada acción y valorar lo que funciona y lo que puede ser mejorable y plantearlo con honestidad al cliente.
6) Ser flexibles: el cliente tiene información que no siempre puede compartir y esto le lleva a tomar decisiones o dar una orientación a las acciones con las que no siempre coincidimos. Hay que saber escuchar, interpretar y reorientar las propuestas para que se acomoden a lo que realmente necesita, encontrando el equilibrio entre sus demandas y nuestras recomendaciones.
7) Saber argumentar cuando asesoramos a un cliente sobre las medidas que debe tomar: resolver sus dudas con información útil requiere haber hecho el ejercicio previo de analizar por qué se debe realizar una acción concreta. Casi siempre nuestro contacto debe justificar una decisión ante sus jefes, ya sea el director general o el consejo de administración y debemos darle los argumentos necesarios para que se sienta seguro.
8) Establecer claramente el plan de trabajo, los objetivos, el detalle de las acciones, el calendario y el presupuesto. El cliente no quiere ambigüedad.
9) Ser riguroso y confiable: las promesas siempre se cumplen, aunque cuesten, aunque aparezcan imprevistos. Plazos y presupuestos, una vez aprobados, no se trasgreden si no hay una causa de fuerza mayor que el cliente pueda perfectamente entender.
10) Cuidar los detalles, desde el nombre del cliente por raro que sea su apellido, a la redacción correcta de un mail, desde el vestuario a la presentación de informes. Todo comunica.
11) Hacer sentir a cada cliente que es el único para el que trabajamos: mostrar disponibilidad, agilidad y rapidez en cada gestión, como si no tuviéramos nada más importante que hacer.
12) Poner pasión en cada proyecto: la ilusión se contagia, ayuda a ser creativo, genera ideas y es el mejor aliciente para venir a trabajar cada mañana.
13) Generar un buen clima de trabajo, compartir con los compañeros buenos (y malos) momentos, tener abiertos canales de comunicación interna, definir lo que se espera de cada uno y dar autonomía, propicia un crecimiento profesional y una motivación positiva que repercute en el rendimiento y la calidad del trabajo cotidiano.
14) Celebrar internamente los éxitos como resultado del trabajo de todos contribuye a generar orgullo de pertenencia, satisfacción con el trabajo y refuerza el sentimiento de equipo.
15) Adaptarse: nuestra sociedad está experimentando unos cambios vertiginosos en los últimos años y ello conlleva cambios en los sectores económicos, en los comportamientos de los consumidores, en las herramientas de comunicación. Hay que estar al día, avanzar, experimentar, aprender y no temer a los cambios.
16) Plantear soluciones, nunca problemas: el cliente ya tiene bastantes dificultades, no le añadamos más. Si surgen escollos, vayamos con una solución alternativa por delante.
17) Saber escuchar: las necesidades de los clientes están en un proceso de continuo cambio y hay que saber detectarlas. Mantener reuniones frecuentes en la sede del cliente facilita identificar nuevas oportunidades.
18) Renunciar a ganar a corto plazo en favor de una larga relación: crecer con el cliente y ganarse su confianza es cuestión de tiempo y buen hacer. Las metas cortoplacistas no generan fidelidad.
19) Ser transparente con el cliente desde el comienzo: indicar claramente lo que incluye y no la contratación de los servicios, los presupuestos y el alcance estimado de la campaña.
20) Mimar las relaciones personales: los clientes son ante todo personas que también tienen una vida al margen de su empresa. Ante enfermedades, la llegada de un hijo, el día del cumpleaños o la muerte de un ser querido, un discreto y cálido apoyo siempre es bienvenido. Una buena relación personal asegura una relación duradera en el tiempo.
21) Cuidar las relaciones con cualquier trabajador, independientemente de su rango dentro de la empresa del cliente. Los becarios algún día dejarán de serlo e incluso llegarán a sustituir al directivo con el que tenemos el contrato firmado.
22) Resolver los conflictos con una predisposición positiva: siempre pueden surgir problemas en una relación. La paciencia, la escucha activa y la empatía para ponerse en los zapatos del cliente, pueden ayudar a entender el otro punto de vista y encontrar vías intermedias que satisfagan a todas las partes.
23) Adaptarse a cada cliente: no hay dos clientes iguales, como no hay dos personas iguales. Los hay más o menos inseguros, exigentes o meticulosos con nuestro trabajo. Establecer unas reglas del juego claras permitirá tener el margen de maniobra suficiente para que se sienta tranquilo y poder realizar un trabajo sin exceso de presión.
24) Aceptar las críticas cuando son justas –y a veces injustas- y no poner excusas. El cliente no siempre tiene razón pero es la razón de nuestro negocio. Y es verdad que no siempre se acierta y ante los errores hay que asumir la responsabilidad y ofrecer soluciones inmediatas, aprender de ellos y evitarlos en el futuro.
25) No cerrar nunca la puerta: la vida da mil vueltas y el concurso que se ha perdido o el cliente que se va a otra compañía es una oportunidad para el futuro. Lo importante es que se nos tenga en cuenta si vuelve a surgir una necesidad y no dude en contactar con nosotros.
