miércoles, febrero 8, 2023

Comunicación de Crisis: Lecciones poco Recomendables de Montgomery Burns

REDACCIÓN Viernes 28 de septiembre de 2018

Fox ha estrenado la temporada 30 de Los Simpson el 30 de septiembre, con motivo de su treinta aniversario. ¿Sabías que de esta exitosa serie pueden extraerse grandes lecciones para los profesionales de la comunicación?

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Fernando Montero, asesor editorial de Top Comunicación, es coautor, junto al periodista de esquire.es Rafael Galán, del libro de humor empresarial La empresa según Homer Simpson (Ed. Gestión 2000). En varios capítulos se hace referencia al mundo de la comunicación y las RR.PP. Reproducimos aquí el capítulo ‘Comunicación al estilo Montgomery Burns’: 

 

» Ay, medios de comunicación. ¿Quién puede vivir sin ellos y quién puede vivir con ellos? Ya es casualidad que un periodista de investigación esté sobre la pista de los pecadillos de tu empresa. Pero puede ocurrir. Aunque tampoco tiene por qué ser tan complicado. Basta con que cometas un pequeño error, como verter residuos contaminantes a un río, provocar la mutación de la flora y fauna local (dando lugar a peces de un intenso color amarillo con tres ojos) y que los medios terminen enterándose.

Si tu empresa es como el Capitalismo manda, en lugar de tratar de solucionar el problema lo que hará será recurrir a su gabinete de comunicación o a una agencia de relaciones públicas externa para echar arena sobre el asunto. Pues bien, nosotros queremos ayudarte a que evites esta segunda opción (en sus dos modalidades). Para ello te vamos a contar lo que le pasó al pobre Señor Burns y vamos a elaborar un ‘Manual Apresurado Sobre lo que No tienes que Hacer si tu empresa Mete la Pata’. Montgomery Burns te va a ahorrar el presupuesto de comunicación a tu empresa durante un año. Vete dándole las gracias.

Cuando la planta nuclear de Springfield es objeto de una investigación gubernamental, quedan al descubierto nada menos que 342 violaciones de seguridad: desde goteras radioactivas hasta pisapapeles de plutonio, pasando por chicles cubriendo las grietas de la central. Montgomery Burns en lugar de afrontar la realidad, recurre al habitual ‘Manual de Crisis Que Todo el Mundo Usa Pero Que A La Larga no es Eficaz’ (en el mundo de la comunicación hay una larga lista de manuales para las situaciones más insospechadas), más conocido como MAQUEPERO (debe pronunciarse con acento italiano). Al igual que el ser humano pasa por una serie de fases cuando recibe una terrible noticia (rechazo, pena, autoengaño, aceptación…), la empresa que ‘peca’ pasa por una serie de fases:

1. Lo niega todo. “Esa es la radiación tóxica normal a las afueras de una central nuclear”, dice Burns cuando los indicadores se van de varetas.

2. Trata de sobornar a las autoridades. “Parece que alguien muy descuidado se ha dejado miles y miles de dólares encima de la mesita de café”, sugiere Burns.

3. Se emborracha. Cuando descubre que solucionar todos los problemas que ha ido menospreciando a lo largo de los años cuesta 56 millones de dólares, se desmorona y se agarra a una botella.

4. Recurre a la persona menos indicada. Generalmente el punto cuatro se deriva del punto tres. La embriaguez, que no tiene por qué ser debida al alcohol, y que perfectamente puede ser también provocada por la soberbia, lleva indefectiblemente al lado oscuro. En el caso de Burns a consultar al empleado menos preparado de la fábrica: Homer Simpson. En el caso de tu empresa, probablemente al nuevo director de marketing o de comunicación que acaba de llegar a la compañía.

5. Trata de recurrir a la política. El asesor incauto le recomendará primero al responsable de tu empresa los puntos uno y dos. Cuando se dé cuenta de que ya los ha agotado, apostará él mismo por el tres y quizá por el cuatro, pero tampoco vamos a entrar aquí en un bucle. Total, que al final recomienda recurrir a la política. Y entiéndase política por tratar de cambiar la opinión de los consumidores de la manera más vil que exista. Lo dejamos a tu imaginación (desde campañas de comunicación que no hay moral kantiana capaz de justificar hasta lobbys pagados bajo cuerda).

6. Invierte en un gabinete de comunicación que le lleva a decir y hacer cosas impensables. Lo del lobby suele salir caro, así que se recurre a la comunicación. Burns, como es perro viejo, recurre a ambos, pero nos ha parecido que la otra opción se acerca más a la realidad. Burns se presenta, por recomendación de Homer, como candidato a gobernador. El 98% de los votantes le odia y eso hay que cambiarlo. ¿Cómo? Engañando. Prometiendo una rebaja de los impuestos (aunque no sean de su competencia, siempre queda bien). Contratando anuncios en los que aparecen científicos fallecidos explicando teorías imposibles. Recurriendo (una vez más) a la propaganda más rastrera: limitando el problema al aspecto más pequeño y más simpático (un pez con tres ojos, por ejemplo). Y organizando una campaña-vodevil que lleva al máximo responsable de tu empresa a comer en el humilde hogar del empleado más dócil.

7. Fracasa irremediablemente. ¿Cómo no va a fracasar una campaña así? Aunque a corto plazo funcione, no soporta el largo plazo.

Ahora te preguntarás, desde tu posición (es decir de víctima inocente que es susceptible de verse involucrada en una retorcida campaña así): ¿Es apropiado aceptar la invitación de tu jefe a cenar a casa? No. Sobre todo porque es él quien lo pide. Sobre todo porque entra dentro de una campaña de comunicación para esconder un muerto en el armario. En TU armario. No aceptes.

También desde tu posición (de víctima inocente que trabaja en una empresa verdaderamente malvada) te harás esta otra pregunta: ¿Y qué hago yo entonces? Pues escuchar a Marge cuando Homer le pregunta qué esperanza le queda trabajando en un sitio así:

“Ningún hombre puede destruir los mayores sueños de otro hombre cuando estos son repetir postre, intimar con su pareja y dormir hasta tarde los fines de semana”.

Aplícate el cuento.

Por cierto, ¿quieres que tu empresa pase por una situación así? Seguro que no. Fotocopia este capítulo y déjaselo encima de la mesa a tu director general, a tu consejero delegado o a tu presidente más cercano. Ni se te ocurra acercarte al gabinete de comunicación. Te dirán que este capítulo es papel mojado. ¡Hasta dónde llegan las garras de Montgomery Burns!»

 

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