REDACCIÓN Miércoles 9 de enero de 2019
Javier Salgado publica en su blog un interesante post, que por su interés reproducimos a continuación.
ARTÍCULO PATROCINADO POR PUNTONEWS
En los últimos compases del año no hay nada como echar la vista atrás y hacer balance. 2018 ha sido un año en el que no faltaron crisis de comunicación de todo tipo, reflejo de lo vulnerables que son las empresas e instituciones en una sociedad que demanda transparencia absoluta. En los 12 meses transcurridos, el movimiento #MeToo siguió azotando conciencias e hizo tambalear a poderosas instituciones, mientras que el activismo en las redes continuó ejerciendo un escrutinio implacable. También se puso de relieve la necesidad de que las organizaciones extremen los controles éticos y la rendición de cuentas, o de que existan marcas valientes y comprometidas con valores que deben ser irrenunciables. Repasar las crisis de 2018 puede ser un ejercicio útil para aprender de los aciertos y errores de otros. No olvides que mañana puede ser tu empresa la que se vea afectada por un episodio similar que amenace su continuidad.
1) Caos en la AP6.
La vuelta de Reyes se convirtió en un infierno para muchos conductores españoles que retornaban a sus hogares por la autovía de peaje AP6. Casi 5.000 vehículos quedaron bloqueados durante horas debido a un temporal de nieve que desbordó a los distintos actores responsables de garantizar la seguridad vial. El episodio provocó un cruce de reproches y críticas entre Gobierno, Dirección General de Tráfico y la operadora de la autovía y puso de manifiesto la necesidad de contar con planes de emergencias efectivos en situaciones como esta. La crisis dejó en evidencia también los tics habituales en estos casos, como el de intentar culpar al usuario por la situación generada, cuando es precisamente este la víctima de lo ocurrido. Además, volvió a demostrar el importante papel que redes como Twitter juegan a la hora de transmitir información y consejos en momentos de emergencia.
2) El resbalón de H&M.
Tampoco la cadena sueca de ropa y complementos inició el año con buen pie. Discurría el mes de enero cuando una campaña desafortunada en la que un niño de raza negra exhibe una sudadera con las palabras “El mono más genial de la jungla” hizo hervir a las redes sociales, que criticaron a la marca por racista. En este caso, ni las disculpas reiteradas de H&M ni el hecho de que retirara el producto de su stock fueron suficientes para calmar a las masas. Figuras como Lebron James se pronunciaron contra la compañía y pidieron el boicot a sus prendas. El cantante de origen etíope Abel Tesfaye, conocido como The Weeknd, que ha colaborado con la empresa en diversas ocasiones, decidió desvincularse de ella. Toda una muestra de los riesgos a los que se exponen las marcas cuando no valoran debidamente los mensajes y campañas que ponen en circulación.
3) Facebook, annus horribilis.
2018 será un año que Marck Zuckerberg no olvidará. Su política de protección de datos quedó más que cuestionada al descubrirse que la empresa Cambridge Analytica utilizó información personal de 50 millones de usuarios de esta red social para influir en las presidenciales norteamericanas en favor de Trump. Lo más sorprendente fue la reacción de Facebook al estallar el escándalo. La compañía exhibió falta de claridad -en una sociedad que demanda a las corporaciones creciente transparencia-, un retraso imperdonable en la comparecencia de Zuckerberg para explicar los hechos y amenazas veladas a los medios de comunicación que destaparon la historia, en un clásico intento de matar al mensajero. Las revelaciones sobre la supuesta injerencia rusa en la campaña electoral de EEUU y el papel de FB en ella, o las evidencias surgidas en los últimos días del año sobre una posible cesión de datos de usuarios de la red a empresas como Netflix o Amazon, completaron un ejercicio funesto para la compañía. Ver vídeo
4) Starbucks da una lección.
De nuevo un video viral puso en jaque a una gran marca. Las imágenes, que circularon por las redes como la pólvora, muestran cómo la policía de Filadelfia arresta a dos jóvenes afroamericanos en un local de la cadena tras una llamada de los empleados de Starbucks. El motivo, estar dentro del establecimiento sin consumir nada. La ola de indignación contra la empresa llevó a esta a adoptar una medida drástica. En una decisión sin precedentes, la cadena anunció el cierre de todos sus establecimientos en EEUU el pasado 9 de mayo para formar a sus trabajadores en favor de la diversidad y contra la discriminación racial. Un interesante caso que muestra cómo detrás de toda crisis se esconde una oportunidad. Ver vídeo
5) KFC, crisis en clave de humor.
Pese a vivir uno de los momentos más delicados de su historia en el Reino Unido, Kentucky Fried Chicken decidió poner al mal tiempo buena cara, tomarse a broma lo ocurrido y hasta jugar con las letras de su propio logo, un elemento sagrado para muchas corporaciones. Aunque lo ocurrido no tuvo ninguna gracia: un problema de abastecimiento de su producto más básico, el pollo, obligó a la cadena a cerrar 900 restaurantes de Inglaterra e Irlanda, con la consiguiente merma para su negocio. Aun con todo, la estrategia de la marca tuvo un componente de humor que culminó con la inclusión de un anuncio en prensa encabezado por su propio logo (KFC) aunque con las letras invertidas (FCK, abreviatura de “joder” en inglés). Un intento de quitar hierro a la crisis que fue muy elogiado por la opinión pública.
6). Ryanair, gangas en mitad de una huelga.
Parece que no puede haber un verano en el que los aeropuertos españoles no sean noticia de portada por algún tipo de conflicto que siembra el caos en ellos. En 2018 le tocó el turno a Ryanair, cuyos tripulantes de cabina convocaron una huelga que dejó en tierra a miles de pasajeros en Europa. Sin embargo, el caso será más recordado aún por la inoportuna campaña de la aerolínea, que en medio del barullo generado tuvo la ocurrencia de lanzar una oferta a bombo y platillo pese a que acababa de dejar en tierra a miles de pasajeros en todo el país como consecuencia del paro. “¿De qué sirve un 20% de descuento si luego canceláis los vuelos?”, decía con razón uno de sus clientes en Twitter. Y es que en el transcurso de una crisis hay que medir muy bien los pasos que se dan para no empeorar aún más la situación.
7) Terremoto en Oxfam.
Las revelaciones sobre el comportamiento de ciertos directivos y cooperantes de esta ONG, que contrataron prostitutas mientras se encontraban de misión humanitaria en Haití tras el terremoto de 2010, causaron un grave daño a esta organización. El estupor general causado por lo ocurrido arreció al saberse que los hechos fueron silenciados en un primer momento. Una pena que el comportamiento aislado de un puñado de personas haya puesto en entredicho la labor de esta entidad. De momento, la ONG ha reaccionado de la única manera posible: mostrando su vergüenza por el escándalo y anunciado la aplicación de medidas rigurosas para que lo ocurrido no vuelva a repetirse.
8) Roseanne, negocio o valores.
La lenguaraz actriz norteamericana volvió a dar la nota, esta vez para dejar claro su ideario racista. Aludiendo a Valerie Jarret, ex integrante del equipo de Barack Obama, la estrella tuiteó este mensaje: “Si los Hermanos Musulmanes y El planeta de los simiios tuvieran un hijo: VJ”. La indignación de las redes tras el ofensivo comentario no se hizo esperar y la cadena ABC reaccionó sin pensárselo. Haciendo caso omiso de los elevados ratings de audiencia del programa de Barr, decidió retirar el show con un mensaje concluyente, pronunciándose abiertamente contra la discriminación racial: “El mensaje de Roaseanne en Twitter es abominable, repugnante e inconsistente con nuestros valores, por lo que hemos decidido cancelar su programa”.
9) El #MeToo llega a los Nobel.
Las denuncias contra el acoso sexual salpicaron este año a la Fundación Nobel, que decidió suspender la concesión del Premio de Literatura ante la magnitud del escándalo y la cascada de dimisiones que desató. El dramaturgo Jean-Claude Arnault, vinculado a la institución por motivos personales y laborales, fue acusado de abusos sexuales por 18 mujeres. En el affaire influyó sin duda la obsolescencia de una entidad regida por estatutos aprobados hace dos siglos, poco dada a la rendición de cuentas. De ahí que uno de los primeros pasos que sus responsables han dado ha sido el de diseñar un nuevo código ético ante el daño reputacional sufrido, del que tardará mucho tiempo en recuperarse.
10) Johnson & Johnson, otra vez en crisis.
La polémica planea desde hace ya algún tiempo sobre esta compañía, cuyos polvos de talco están en el ojo del huracán por su posible contenido en asbesto, una sustancia que causa cáncer de ovario. Johnson & Johnson, que en los años 80 dio una lección al gestionar acertadamente el caso Tylenol, se enfrenta de nuevo a un escándalo de consecuencias imprevisibles. A las elevadas pérdidas en Bolsa que ya se han producido, se une el pago de indemnizaciones al que podría enfrentarse la farmacéutica. En los últimos días del año, la situación se ha agravado después de que Reuters informara de que la empresa era consciente de la situación desde hace años pero la ocultó. Si es así, volvería a ponerse de manifiesto que las peores consecuencias de este tipo de episodios no se derivan de la crisis en sí misma, sino de una mala gestión del caso.
PARA LEER MÁS POST DEL BLOG COMUNICACIÓN DE CRISIS
ARTÍCULO PATROCINADO POR PUNTONEWS
