La revolución digital y la saturación de opciones han demostrado que la rapidez y la eficiencia ya no bastan; el valor diferenciador está en la capacidad de las marcas para construir relaciones significativas basadas en el propósito y en la emoción. De hecho, según estudios de la Universidad de Harvard, el 95% de nuestras decisiones de compra se toman de manera inconsciente y están fuertemente influenciadas por factores emocionales.
Por Redacción, 19 de septiembre de 2025
Más allá de programas transaccionales, los clientes buscan momentos memorables y una conexión personal con las marcas. Aquellas que logran activar ese vínculo emocional convierten a sus clientes en auténticos defensores de la marca. Por ese motivo, VML THE COCKTAIL, compañía de transformación creativa, identifica las claves para diseñar experiencias con sentido y que conecten genuinamente con los usuarios:
- Equilibrio entre lo digital y lo humano: las soluciones digitales aportan eficiencia, pero la empatía y la personalización resultan insustituibles en momentos críticos. Con el auge de la inteligencia artificial, los consumidores esperan interacciones que sean más humanas y atractivas que nunca. Esto ha impulsado modelos híbridos donde la tecnología resuelve lo rutinario, mientras que el contacto humano se reserva para fidelizar y resolver situaciones sensibles. En este contexto, el análisis de sentimientos se ha convertido en una herramienta clave para adaptar servicios a cada estado emocional. Es más, un informe de Zendesk señala que el 64% de los consumidores confía más en agentes de IA que muestran rasgos como amabilidad y empatía.
- Neuromarketing sensorial y storytelling emocional: Las técnicas de marketing sensorial como sonidos, olores o texturas, son capaces de activar distintas áreas del cerebro, generando asociaciones más fuertes y recuerdos positivos que fomentan la satisfacción y la fidelidad. A su vez, el storytelling emocional, basado en historias auténticas que despiertan empatía, felicidad o nostalgia, conecta con el público en un plano personal. En este ámbito, tecnologías como el reconocimiento facial o la medición de la frecuencia cardíaca permiten identificar microexpresiones y variaciones en el pulso, ofreciendo métricas objetivas sobre el impacto emocional de cada mensaje o campaña. Asimismo, la realidad aumentada y la realidad virtual permiten contar historias inmersivas que estimulan zonas cerebrales ligadas a la emoción y la memoria, haciendo la experiencia más envolvente.
- Capacitación en empatía e inteligencia emocional: formar a los equipos en empatía, escucha activa y anticipación de necesidades es clave para ofrecer experiencias memorables y construir relaciones duraderas. Es más, un estudio de Forrester señala que el 85% de los clientes elige marcas que entienden sus emociones y necesidades. Metodologías como role playing, simulaciones y dinámicas grupales refuerzan la capacidad de responder con autenticidad y sensibilidad en contextos emocionales diversos.
- Programas de fidelización basada en emociones: frente a los programas tradicionales de puntos, las recompensas basadas en experiencias y valores compartidos se consolidan como el camino más efectivo. Entre ellas destacan los eventos exclusivos, talleres personalizados o comunidades activas que refuercen el sentido de pertenencia. Además, involucrar a los clientes en decisiones clave mediante encuestas y votaciones aumenta su compromiso. Medir de forma constante el impacto emocional de estas acciones permite ajustar estrategias en tiempo real y maximizar la conexión.
“En un mundo cada vez más digital y saturado, creer que la tecnología por sí sola basta para conectar con los clientes sería un error. En VML THE COCKTAIL estamos convencidos de que la clave para construir relaciones duraderas es diseñar experiencias con sentido, donde la emoción, la empatía y el propósito sean los verdaderos motores de la conexión. Por ello hemos desarrollado una unidad de negocio enfocada en experiential, diseñada para trasladar esta visión estratégica a soluciones y proyectos reales.”, afirma Paula Vizcaino, head of experiential en VML THE COCKTAIL.
