viernes, agosto 19, 2022

Manifiesto contra el “low cost”

ANNA MARÍA HURTADO (ALARES) / En los últimos años no hay ningún estudio que no confirme que los consumidores dan prevalencia a factores como el propósito de una marca, la calidad, sus valores a la hora de elegir un producto o servicio. La pregunta es: ¿en estos tiempos de inflación y pérdida de poder adquisitivo, cambiará la tendencia y los españoles comenzarán a dar más importancia al precio?

Por Anna Maria Hurtado Lopo, Directora de Marketing de Alares/ 20 de abril de 2022

Según la consultora Kantar, ya se empieza a ver algunos efectos de esto y tres de cada diez consumidores han dejado de comprar marcas por la subida de precios. La fidelización de clientes y los servicios de valor añadido van a ser clave, por tanto, para retener a un consumidor cada vez más volátil y frágil. Y para ello, la maquinaria de la emoción tiene que ser más creativa que nunca.

Con toda la distancia de la crisis de 2008, la respuesta del consumo hizo florecer el boom de negocios “low cost” en todos los sectores. Precios muy bajos y casi sin márgenes en busca de un consumidor que nunca volvería. Hoy ya esos negocios “low cost” quedan muy pocos y, además, este término se ha convertido casi en algo maldito. Nadie quiere relacionarse con ello. Uno de los sectores en los que más se vio fue, por ejemplo, el de la hostelería y turismo. Pero la tendencia por el “gran chollo” no duró mucho. Nos hemos dado cuenta de que quizás podemos viajar menos, pero no peor. Por eso, el sector de las experiencias ha ido cogiendo cada vez más fuerza, incluso en épocas de incertidumbre.

¿Cuáles son, entonces, las claves para entender al cliente en tiempos de crisis? El desarrollo de estrategias que permitan fidelizar y conservar a los clientes se vuelve fundamental. El paso previo es conocer bien a los clientes y una vez tengamos bien identificadas sus preocupaciones y necesidades en su diversidad, podremos comenzar a crear estrategias eficaces. En primer lugar, la personalización es la base, es decir, la capacidad de hacer sentir único a nuestro cliente. En segundo lugar, un servicio de atención al cliente proactivo (con personas y no solo máquinas) será el aliado imprescindible para escucharles y saber qué necesitan. En tercer lugar, comunicar con transparencia y generar confianza es muy importante para que el consumidor entienda todos los cambios que se están produciendo. Por ejemplo, si estás subiendo los precios de tus productos, explica por qué. ¿Te han subido los precios de las materias primas? ¿Te cuesta producirlo más por la subida de las tarifas de la luz o los combustibles? ¿Qué harás cuando esto pase? Y, por último, la sorpresa. Si eres capaz de ofrecer alguna experiencia y una emoción que recompense la fidelidad de tu cliente, incluso en tiempos de recesión, entonces lo tendrás para siempre.

En Alares desarrollamos una serie de servicios de salud y bienestar, servicios legales y servicios en el hogar, como estrategias para captar y fidelizar clientes. La atención de todos ellos se presta a través de nuestro Centro Especial de Empleo en el que trabajan personas con discapacidad. Cuando las empresas usan estos servicios como herramientas de fidelización se dan cuenta de que les supone un gran ahorro de costes, ya que pueden computarlo como Media Alternativa para cumplir con la Ley de Discapacidad. De esta forma, no solo cumplen con un imperativo legal, sino que también añaden valor a sus productos y campañas. A esto es a lo que me refiero cuando digo que hay que ser creativos y creativas en tiempos de crisis. Buscar alianzas, crear nuevas sinergias… El cliente no tiene la culpa de lo que está pasando. Nuestro trabajo consiste en “estrujarnos la cabeza” para ofrecer soluciones que no perjudiquen a su consumo. Y que nos permita pasar del “story telling” al “storydoing”.

Y todo esto sucede por el cambio de paradigma que se ha producido en el concepto de reputación y marca. Hemos pasado de dirigirnos a grandes entes (la publicidad, los medios de comunicación, los lobbies…) a hablar con personas (periodistas, influencers, líderes de opinión…). Hemos pasado de hablar de plantillas a empleados y empleadas, de Recursos Humanos a Talento… Y con los clientes pasa lo mismo. Ya no son usuarios, sino “Luis, de 70 años, viudo, sin hijos…”; “María, de 35 años, amante de las series americanas. Vive con Philip, su perro”… Porque las crisis van y vienen. Todo pasa. Lo que siempre queda somos nosotros: las personas.