miércoles, septiembre 22, 2021

Las herramientas digitales al servicio de la experiencia de cliente (UX)

ARTÍCULO DE MAR CAMPS (ATREVIA) / Gracias a los datos y la Inteligencia Artificial (IA), el entorno digital se convierte en el perfecto aliado de las compañías y potencia las herramientas de siempre en vehículos inigualables de conversión y fidelización.

Por Mar Camps, directora del Area Digital de Atrevia / 29 de mayo de 2021

Hoy en día, ya nadie pone en duda que generar buenas experiencias de usuario garantiza a las compañías unas relaciones satisfactorias y duraderas con sus clientes, generan más interés, más ventas y mejor reputación. Pero el complejo año 2020 que hemos vivido, cuando lo físico se ha visto reducido al mínimo, ha impedido a las compañías llevar a cabo sus planes y sus estrategias habituales.

Es por esto que lo digital ha dejado de ser una palanca más para convertirse en el eje fundamental de la relación de las marcas con sus clientes. Una herramienta perfecta de comunicación bidireccional que les permite entenderse y acompañarse.

Si repasamos los principales instrumentos que el entorno digital pone al servicio de las marcas para mejorar su relación con el cliente, observaremos que no son nuevos, casi todas ellos ya existen desde hace tiempo. Lo que los hace diferentes es la inteligencia artificial que los potencia a través del big data, al permitir la hiperpersonalización de los mensajes para cada uno de los clientes.

Permiten esa conexión en la que el contenido juega un papel fundamental y la escucha, la clave de la conversación, como no puede ser de otra manera.

Contenido digital, online reviews, chatbots … Todas estos instrumentos están en alza, porque aunque fuesen herramientas más que establecidas, cobran ahora una importancia vital gracias a la tecnología.

El contenido sigue siendo el rey

Por supuesto que sigue siéndolo. Lo importante es hacerlo llegar justo cuando es relevante para cada usuario. Por ello es fundamental acompañar la elaboración de las estrategias de contenido con estrategias de marketing automation que acompañen a los usuarios durante todo el proceso de compra.

Este contenido se distribuye a través de los canales propios de las compañías: webs, blogs, newsletters y también en sus perfiles de las redes sociales que continúan en crecimiento cuando cabía pensar que habían encontrado su techo. Según el último informe de We are social / Hootsuite, Digital 2021, en solo un año, la penetración de las redes sociales ha crecido en España un 28% hasta alcanzar el 80% de la población. Este incremento se refleja también en el uso que le estamos dando: casi un 41% de la población declara usar las redes sociales como principal buscador cuando quieren encontrar una marca.

Aprender de la experiencia de otros usuarios

Generar contenido es fundamental, pero no nos olvidemos de dejar un espacio para que nuestros consumidores puedan dar su opinión sobre nuestras marcas. Y es que, cada vez más, las personas interesadas en un servicio o producto se informan con la experiencia de otros usuarios y le otorgan mayor credibilidad que a otras fuentes.

Según eDigital Research, el 75% de los usuarios espera poder compartir públicamente su experiencia con una marca a través de cualquier método online, y el 86% no tomará una decisión de compra sin antes comprobar las opiniones de terceros.

Por eso, venimos observando en los últimos años el crecimiento de plataformas que facilitan a las marcas la gestión de estas opiniones.

Conversaciones personalizadas y en tiempo real

Atender a nuestro público en tiempo real y de forma personalizada no sería posible sin la ayuda de la tecnología. Hoy, por fin, vemos que se ha hecho realidad mantener conversaciones empáticas con los usuarios a través de chatbots.

Un estudio de Markets&Markets pronostica que este sector tendrá un ritmo de crecimiento superior al 26% anual durante los próximos 5 años. Crecimiento llamativo si tenemos en cuenta que en 2019/2020 este sector sufrió una ligera recesión.

¿Qué ha pasado? Gracias a la implementación de nueva tecnología, los bots han evolucionado desde aquellos popups que se limitaban a realizar tareas sencillas y repetitivas hasta llegar a ser un acompañamiento a los clientes guiados desde las fases de información hasta la compra, aprendiendo de las experiencias de otros usuarios tipificados por el análisis del big data.

La necesidad de personalización y autogestión por parte de los usuarios está empujando este crecimiento.

En conclusión, es indiscutible que introducir palancas tecnológicas en nuestras estrategias de marketing digital potenciará sus resultados y las llevará al éxito.

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