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Comunicación de crisis: ¿Qué hacer cuando los empleados se convierten en portavoces?

Luis Serrano y Natalia Sara, desde el Área de Comunicación de Crisis de Llorente & Cuenca, han analizado en sus blogs la crisis de comunicación tras el ciberataque sufrido por Telefónica.

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POR REDACCIÓN. domingo 14 de mayo de 2017

Serrano y Sara afirman que, hoy por hoy, nadie se libra de este entorno de ciberriegos y ciberdelincuencia con el que hay que convivir. Y, según aconsejan los manuales de crisis, lo primero que hay que hacer, como ha hecho Telefónica, es reconocerlo sin tapujos: "Todos nos hemos enterado a la vez y en tiempo real de lo que estaba ocurriendo:  los trabajadores afectados, los directivos de la compañía y la opinión pública general. Y de nuevo han sido las redes sociales el epicentro del flujo informativo.  Es el real time de la crisis. Si ha pasado no lo niegues. Tus empleados subirán las pruebas a sus grupos de WhatsApp. Mejor no hacer el ridículo ¿no? Te juegas tu credibilidad.

 

La noticia de que la red corporativa interna de Telefónica sufría un ciberataque saltó el viernes 12 de mayor a media mañana en Twitter e inmediatamente empezaba a crecer exponencialmente la conversación y las menciones sobre el problema y con ello también las filtraciones y los rumores: "Los medios online lo recogían, en la primera media hora más 25 publicaciones se hacen eco de la noticia, y todos los principales medios del país como El Mundo, El Economista, La Razón, El Español, OK Diario o Grupo Atresmedia.  Y son los propios medios online los que empiezan a su vez, ante ausencia de fuentes oficiales, a recoger datos e información que circula en las redes sociales contribuyendo más a viralizar el tema y la  rumorología sobre lo que verdaderamente ocurría".

 

"Así hasta que el Centro Criptológico Nacional, dependiente del Centro Nacional de Inteligencia (CNI),  confirmaba lo ocurrido y que esa misma situación la sufrían un elevado número de organizaciones  y obligaba a otras grandes empresas a actuar, como como Ferrovial, y Everis que cortan sus comunicaciones externas y Vodafone que toma medidas preventivas. Algunas como Iberdrola a golpe de megafonía".

 

Los consultores de Llorente y Cuenca recomiendan activar protocolos de gestión comunicativa específicos en materia ciber con la mayor inmediatez y herramientas que permitan tener capacidad de gestionar en tiempo real y a la par que se confirman datos de qué es lo ocurre:  "Y ahí se vuelve clave tener previstos canales de comunicación con empleados y el manejo de información interna y externa con un enfoque digital para garantizar el mínimo efecto reputacional de las empresas, controlar la desinformación y generar confianza".

 

"De nuevo, se pone de manifiesto como el empleado es el eslabón más débil de la cadena en las organizaciones a la hora de sufrir ciberataques y cómo en este mundo líquido donde todo es digital, ya no hay fronteras entre la comunicación externa y la interna. Si el empleado puede hablar lo va a hacer. Todos somos un medio de comunicación en potencia ¿Aún no les habéis formado para manejar esta situación? Pues obviamente a esta no se ha llegado a tiempo. Esperamos que algunas tomen conciencia de lo importante que es cambiar la cultura interna de prevención y comunicación".

 

"Nos hemos ido enterando de lo que ocurría por las filtraciones de trabajadores en Twitter de los mensajes que la empresa Telefónica ha mandado a todos los empleados, como imágenes de los emails y avisos urgentes de apagar sus ordenadores, incluidos colaboradores externos de la empresa que se conecten mediante VPN. Una acción que también, como Iberdrola, ha llevado a cabo por la megafonía".

 

"El abordaje integral de la comunicación de este tipo de problemas ciber implica un método estratégico para hacer crecer una cultura digital frente a riesgos ciber donde los empleados sean concienciados tanto de los ciberriesgos y adquirir conductas preventivas en su puesto de trabajo a su importante papel en el manejo de la información. Y cuando decimos los empleados, decimos TODOS los empleados. Hay que alinear la comunicación y no puede ir cada uno por su cuenta poniéndose de perfil".

 

PARA LEER EL POST COMPLETO, PINCHA AQUÍ



 

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