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Gestionar la comunicación en un accidente aéreo

Tras el accidente de vuelo GWI18G, Luis Serrano, consultor de Llorente & Cuenca, recuerda las claves para gestionar la comunicación de una catástrofe aérea.

POR REDACCIÓN. jueves 26 de marzo de 2015

Luis Serrano, en un análisis publicado en la web de Llorente y Cuenca, expone las 5 líneas fundamentales en la acción comunicativa:


  • Las administraciones sólo deben ofrecer información contrastada y solvente. Las autoridades francesas lideran el proceso y establecen los mensajes. Conviene ir todos juntos en la misma línea.


  • Rapidez con solvencia y rigor. No entrar en especulaciones sobre las causas del siniestro sino centrarse en confirmar, cuanto antes, los listados de heridos y fallecidos (pero sin fallos a ser posible). Esa información, cuando se tenga al menos los números, debe ofrecerse por todos los canales disponibles (incluidos los digitales)

 

  • La atención a los familiares de las víctimas debe ser central. Establecer el oportuno acompañamiento psicológico y dimensionar adecuadamente las líneas de atención al cliente por parte de la compañía aérea con un teléfono gratuito de información. Además convertir la web de la compañía en un Dark Site de Información constante. Las redes sociales (especialmente Twitter tendrán un papel central). Las autoridades deben también ofrecer el oportuno acompañamiento e información a las víctimas pero de forma coordinada y siguiendo las directrices del Plan de emergencia.

 

  • Las autoridades deben preparar las oportunas comparecencias informativas para los medios de comunicación tradicionales centrándose en ofrecer información contrastada y solvente. Siempre de forma coordinada y con un mensaje único. No descuidar el trabajo de monitorización y conversación en redes sociales (especialmente Twitter) Debe trabajarse en el Hashtag donde se de la mayor parte de la conversación para la detección de bulos y rumores.

 

  • Hacer una continua reevaluación informativa de la situación para redefinir mensajes y canales con unas premisas que se resumen en: solvencia, veracidad, transparencia, agilidad y empatía.

 

PARA LEER EL ANÁLISIS COMPLETO, PINCHA AQUÍ

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