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Francisco López, Managing Director de Burson Marsteller

10 cosas que las empresas quieren hacer en Twitter y no deben

Todos somos conscientes de la necesidad de estar presentes en el entorno digital. Cada uno adapta esta necesidad a sus objetivos particulares y a la intensidad con la que desea que se produzca su implicación en las redes sociales. El mundo empresarial no es ajeno a ello. El presente artículo, que inicia una colaboración editorial entre Burson-Marsteller y Top Comunicación, no está centrado en este discurso ya superado y que damos por sentado.

POR FRANCISCO LÓPEZ, MANAGING DIRECTOR DE BURSON MARSTELLER. martes 09 de julio de 2013

FRANCISCO LÓPEZ
FRANCISCO LÓPEZ

Consideraremos que las empresas tienen una estrategia de comunicación digital bien diseñada y orientada en alcanzar sus objetivos concretos. También, que cuentan con un equipo de profesionales conocedores del entorno digital y expertos en el manejo de redes sociales y, lo que es igual de importante, que estos profesionales son especialistas en comunicación. Las redes sociles, como otros entornos de comunicación, requieren afrontar situaciones de riesgo o incertidumbre por lo que la experiencia y el conocimiento en la gestión de la comunicación con las audiencias es fundamental. No es suficiente con ser un experto digital. Hay que equilibrarlo con la necesidad de experiencia y conocimiento en comunicación.

 

El enfoque principal de este artículo se centra en la importancia de conocer la motivación que tiene una persona para seguir a una marca/empresa y cómo esta motivación, a menudo, no es compatible con el uso que dicha compañía da a sus plataformas digitales.

 

Caso especial el de Twitter, donde el usuario busca interactuar de forma ágil e inmediata y si quiere conectar con una empresa tendrá muy claro por qué lo hace y qué busca. No ocurre tan a menudo en el sentido inverso. Por ello, enumeramos en 10 puntos aquellas cosas que las empresas quieren hacer en redes sociales pero que no coinciden con los intereses del target y que reducen su motivación a la hora de seguir a una compañía. Seguro que habrá más puntos que podríamos añadir, pero empezamos con los que consideramos más relevantes:

 

1.- ¿Eres una empresa de ecommerce? Si la respuesta es no…evita la obsesión en convertir tu comunicación en Twitter en un tablón de anuncios con información de tus productos y servicios: tus seguidores no desean que les vendas. Quieren recibir valor añadido, tendencias, conocimiento, nuevos enfoques. Si quieres vender, utiliza la publicidad en Twitter, que es eficaz.

 

2.- ¿Quieres que tu directivo tenga visibilidad en Twitter? No falsees con un equipo de comunicación la autoría del perfil del jefe. Se nota y, a la larga, es contraproducente. Si el directivo no quiere o no puede hablar con su audiencia que no lo haga y, si lo hace, que sea con todas las consecuencias…eso sí, contando con el departamento de comunicación que asesora y colabora con él, pero con límites.

 

3.- No tengas miedo a la autocrítica. La defensa agresiva e incondicional de tu compañía ante comentarios o críticas no te ayudará. Twitter es un canal perfecto para que la gente comparta sus opiniones. Escucha lo que la audiencia dice y considera si hay algo de cierto. La capacidad de autoanálisis de una empresa será percibida mucho más positivamente que una defensa feroz.

 

4.- No a la tiranía del número: más vale calidad que cantidad. La obsesión tradicional por acumular seguidores y superar al Twitter del competidor debe aparcarse y dejar de ser la principal prioridad. Se llega incluso a comprar seguidores para alcanzar cifras cuyo retorno es cuestionable. ¿No es mejor fidelizar a tus seguidores y crecer reforzando el engagement que acumular números inactivos?

 

5.-Evita considerar que los contenidos de una red puedes replicarlos en otra. Hay que adaptarse a las singularidades de cada entorno y Twitter es muy diferente al resto.

 

6.- No te preocupes en exceso por el diseño de la página y presta tanta o más atención al contenido. Es frecuente ver excelentes diseños, páginas muy atractivas a la vista pero que, una vez las sigues, te das cuenta del vacío en contenidos. El contenido es la clave

 

7.- No te obsesiones por ser TT. Es algo pasajero y, actualmente, Twitter los adapta a los intereses personales. Están sobrevalorados.

 

8.- Evita publicar por publicar. La frecuencia de contenidos debe ser directamente proporcional a su relevancia.

 

9.- No eludas responder siempre. Twitter es también un canal de comunicación con los clientes y, siempre que se dirijan a ti, esperan una respuesta. Hay empresas que dicen que Twitter no es un SAC pero nunca se puede negar la información requerida por un cliente. Si tienes un Twitter alternativo que funciona como SAC, redirige ahí y, si no lo tienes, responde siempre

 

10.- No evites la espontaneidad. Debemos planificar los contenidos, pero considera que en Twitter se impone la actualidad, participar en la conversación de interés en cada momento. No te empeñes en programar en exceso si eso resta frescura y disminuye la capacidad de interacción con la gente. Permite un margen de improvisación y espontaneidad!

 

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Comentarios (2)

Arantxa López - el 11/07/2013 a las 11:33

Genial artículo por el contenido y por dar a la comunicación, a los departamentos de comunicación y a los profesionales que dirigen esos departamentos la importancia que tienen. Gestionar correctamente la comunicación es la clave de unas buenas relaciones públicas en cualquier canal. Saludos.

Leo Guiñazu - el 09/12/2013 a las 14:32

Buen artículo. Totalmente de acuerdo.

leo.

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