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Listeria: un ejemplo de comunicación de crisis abordado de forma pésima

Analisis realizado por Teresa Amor en el blog de la agencia Comma, del que ofrecemos un extracto.

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POR REDACCIÓN. sábado 31 de agosto de 2019

JOSÉ ANTONIO MARÍN
JOSÉ ANTONIO MARÍN

 

El caso de la carne contaminada por listeria, según la autora, responde a una comunicación modelo Fukushima, y tanto las autoridades como la empresa involucrada parecen estar continuamente superadas por la situación. "Al pretender no generar alarma, no hacen sino generar desconfianza, miedo y, en consecuencia, más alarma. Todo ello en verano, cuando un culebrón informativo se agradece en las redacciones, y con un gobierno andaluz prácticamente recién constituido que muestra signos de inexperiencia y falta de coordinación y recursos. La solución no puede ser generar alarma, sino informar de forma transparente, veraz y honesta no sólo del alcance de la situación, sino sobre todo de las medidas que se han tomado y se están tomando para solucionarla".

 

A estos factores se añade otros que contribuye a enturbiar la situación mucho más aún: "la Junta de Andalucía escupe hacia arriba atribuyendo sus competencias en seguridad alimentaria al Gobierno central, y que las informaciones apuntan a que el dueño de la fábrica es en realidad un testaferro casi adolescente de su padre, verdadero dueño de la empresa y arruinador profesional".

 

Teresa Amor considera que el análisis de esta entrevista al gerente de la empresa infectada de listeria da para escribir un manual de cómo NO afrontar una comunicación de crisis: información vaga, silencios culpables, excusas que suenan falsas, insolvencia como portavoz, falta de información sobre las medidas que ha tomado la compañía, ausencia de mensajes de empatía hacia los afectados, y un largo etcétera. Pero la aparición de información sobre una marca blanca que podría haber salido mal etiquetada de la fábrica abrió un nuevo capítulo a esta crisis, dándole una nueva dimensión.

 

"El hecho de que, en medio de un ambiente ya de sospecha, ningún medio publicara a qué cadena de supermercados pertenecía la “marca blanca” con que se había distribuido carne de la fábrica Magrudis disparó la imaginación (y la conspiranoia) de muchos. En las redes sociales, los consumidores lanzaron sus apuestas hacia aquellas marcas que solían pagar más publicidad o salir mejor en contenido patrocinado (o no), como El Corte Inglés, o Mercadona. Ninguna de estas empresas reaccionó con rapidez aunque su nombre sonara insistentemente entre tuiteros malpensantes. Quizá por los errores en cadena de la propia marca fabricante, errores que afectaban a la trazabilidad del producto, ninguna cadena de supermercados podía afirmar categóricamente que no había despachado carne contaminada con listeria".

 

"Ese espacio en blanco fue inmediatamente rellenado por la rumorología, como cabía esperar. Al final, no había tal marca blanca, y el afectado por la listeria era una pequeña empresa desconocida por la mayoría de los consumidores. Pero el mal ya estaba hecho y todas las marcas, blancas o no, han visto caer la confianza en sus productos cárnicos".


"Si las compañías de productos críticos, como los alimentos o los fármacos, tienen protocolos muy estrictos para actuar en casos como este (que incluyen el aviso a las autoridades, la retirada de lotes afectados, etc.), ¿por qué no cuentan también con protocolos de comunicación de crisis? Estos protocolos ayudarían a relacionarse con el público expuesto a productos contaminados o defectuosos de forma que se evitaran los rumores, el pánico y los daños al consumidor".

 

PARA LEER EL POST COMPLETO, PINCHA AQUÍ

 



 

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