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ARTÍCULO DE BEON. WORLDWIDE

La reputación de las marcas, a prueba en las redes sociales

Hoy en día ninguna empresa está exenta de recibir un ataque vía online, y no sólo nos referimos a los famosos hacker. En la actualidad cualquier persona que posea un perfil social y desee reclamar o quejarse de algo en público recurre a las redes sociales para solucionar su problema. 

POR BEON. WORLDWIDE. domingo 28 de julio de 2019

Este tipo de manifiesto de disconformidad puede atacar a una marca y comprometer seriamente su reputación online.

 

En la actualidad muchos de estos problemas son falsos o pueden llegar a ser ofensivos y agresivos, poniendo en riesgo la reputación de una persona o de una marca. La forma en la que gestionemos estas quejas será vital para mantener la imagen de marca.

 

¿Qué pasos debemos seguir para gestionar un ataque o crisis online? Es muy importante saber cómo debemos actuar, pero aún más importante será anticiparnos y tomar medidas para que no vuelva a ocurrir.

 

Salvo ningún concepto debemos perder los nervios, una mala gestión podría aumentar la dimensión de la crisis online o la crítica. Hay que mantener la calma y gestionar nuestra respuesta analizando todos los aspectos.

 

Debemos tener en cuenta quién es la persona que manifiesta la crítica, para ello podemos visualizar sus perfiles e intentar saber cómo es esa persona y de esta forma valorar el tono o el tipo de respuesta que vamos a realizar, pero también tendremos que sopesar si merece la pena responder a ciertos comentarios ofensivos.

 

Si la crisis ha sido producida por un error de la empresa, tendremos que intentar solucionarlo de una forma rápida y eficaz y, de esta forma, retomar la normalidad lo antes posible. Se pueden compensar los posibles daños causados a los usuarios mediante algún tipo de incentivo o compensación.

 

Es importante que evaluemos los daños causados a la marca e identificar de qué manera se puede ver afectada su reputación.

 

La mejor forma de aprender sobre ello nos lo dará la propia experiencia, por ello es importante evaluar lo sucedido y establecer los medios correctos para que no vuelva a ocurrir o, en el caso de que se repita, saber gestionarlo y reducir su impacto negativo hacia la marca.

 


Artículo de beon. worlwide


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