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Cómo trasladar una buena atención al cliente del ámbito offline al ámbito online

Según datos del Observatorio del Turismo Rural, una iniciativa de investigación conjunta desarrollada por EscapadaRural.com, la EUHT CETT-UB y Netquest, un 31% de los propietarios señala la atención personal al viajero, desde que llega hasta que se marcha, como el aspecto más especial y prioritario de su alojamiento.

POR EMPAR BAÑOS JORDÁ, RESPONSABLE DE PRENSA DE ESCAPADARURAL.COM. martes 11 de diciembre de 2018

Empar Baños
Empar Baños

Las casas rurales, como muchos otros negocios, a menudo ofrecen una atención exquisita cuando se encuentran enfrente de sus clientes. Saben cómo recibirlos, cómo atenderlos a lo largo de su estancia, aconsejarlos sobre las actividades culturales, deportivas y gastronómicas de la zona e incluso acompañarlos en sus excursiones. Todo propietario conoce la importancia de una buena atención al cliente, y la prioriza, al igual que ellos la valoran cuando la reciben de parte de EscapadaRural.com.


Según datos del Observatorio del Turismo Rural, una iniciativa de investigación conjunta desarrollada por EscapadaRural.com, la EUHT CETT-UB y Netquest, un 31% de los propietarios señala la atención personal al viajero, desde que llega hasta que se marcha, como el aspecto más especial y prioritario de su alojamiento. Los viajeros también lo valoran: cuando viajan en pareja, un 47% puntúa la amabilidad del propietario como uno de los aspectos más valorados, y cuando viajan solos este aspecto es el más valorado (56%).

 

¿Pero hacer un buen trabajo de atención al cliente a nivel offline es suficiente? En pleno siglo XXI, en la era de la digitalización y las comunicaciones online, está claro que no y ésta es una cuestión que afecta a muchos negocios, no sólo del ámbito turístico, sino de cualquier sector.


Hacer visible una buena atención al cliente a través de Internet no es tarea fácil, y el primer problema es la falta de conocimientos digitales de los empresarios. En el caso del turismo rural, un 65% de los propietarios de alojamientos opinan que hace falta una mayor concienciación con respecto a la importancia de dominar las redes sociales y las diferentes herramientas digitales. Entender y comprender cómo funciona la comunicación online es, sin duda, el primer paso para llegar a ofrecer una atención online excelente.


¿Pero qué implica exactamente la atención al cliente online y cuándo debe llevarse a cabo? Para simplificar los muchos consejos qué podríamos dar hemos preferido distribuirlos en tres fases, que son las que se corresponden con cualquier proceso de venta: antes de la reserva/compra, tras la confirmación de ésta y una vez el cliente ya ha vuelto a casa.


Cómo tratar al cliente antes de que reserve.


La atención offline al futuro cliente empieza cuando éste se pone en contacto con la casa rural para hacer una reserva. Esta es una fase de inspiración donde influyen las redes sociales y los blogs de viajes, y en la cual es importante que el propietario entre en ella a través de la creación de un calendario de contenidos o colaborando con entidades de la zona para generar nuevo contenido.


En este sentido, las redes sociales son esenciales. Estas ayudan a mostrar los mejores aspectos del alojamiento (ya sea mediante fotografías o posts), compartiendo actividades que se realizan en la zona o haciendo recomendaciones deportivas, culturales o gastronómicas. En cualquier caso, son siempre un buen aliado para atraer clientes o acabar de convencer a los que aún están valorando diferentes opciones.


Como un 59% de los clientes de turismo rural realiza las reservas a través del correo electrónico es importante realizar una consulta constante y exhaustiva de las demandas recibidas. Es esencial la organización de esta información a través de un buen programa de gestión donde se recojan los datos imprescindibles del cliente, no solo para la confirmación de la venta y la optimización de su satisfacción en la compra, sino también para la fidelización del mismo. En los tiempos de inmediatez en los que vivimos cuanto antes responda el propietario más posibilidades tendrá de materializar una reserva. En este sentido es muy importante tener en cuenta que los datos que más consulta un cliente antes de decantarse por reservar un alojamiento rural son la disponibilidad de este y el precio.


Aunque el teléfono sigue siendo un medio muy utilizado, a día de hoy hasta un 57% de viajeros afirma que escoge la reserva online como forma preferida para hacer una reserva de un alojamiento.


Cómo actuar tras la confirmación de reserva


Una vez el cliente nos ha confirmado su reserva lo más fácil es esperar a que llegue para seguir atendiéndolo, pero si se quiere conseguir una atención online excelente la mejor opción es seguir en contacto con él. Una vez ya se ha conseguido su email, se ha podido hablar con él y se conocen un poco sus preferencias es posible enviarle información más personalizada sobre el alojamiento o las actividades que se realizan en la zona en las fechas en las que él estará en ella.


Si se cuenta con un blog de contenidos, este también será un buen canal de comunicación para contarle a este cliente, o a posibles y futuros clientes, más sobre el alojamiento, pero sobre todo sobre la zona, como herramienta de asesoramiento pero también de inspiración. Las redes sociales son otra de las vías para comunicarse con futuros clientes. Tenerlas actualizadas y llenarlas con contenido interesante, ya sea propio o compartido, será clave tanto para inspirar al viajero como para mostrarle que también puede usarlas para contactar al propietario.


Según datos del Observatorio del Turismo Rural, durante la escapada un 47% de viajeros se pueden animar a realizar una actividad lúdica, deportiva, cultural o gastronómica si previamente (antes de llegar a la casa rural) han recibido información de esta por parte del propietario. Esta opción se prefiere por encima de recibir sugerencias en persona, una vez el viajero ya se encuentra en su destino.


Mantener el contacto tras su marcha.


La comunicación con el cliente no debe acabar tras su marcha. Si se quiere consolidar dicho cliente, para que tenga la zona y la casa como referencia, se tiene que seguir trabajando bien la comunicación online. Lamentablemente, hoy en día hay pocos empresarios que manejen una base de datos de manera profesional. En el caso del turismo rural contar con una base de datos informatizada es clave para llegar con éxito a todos los viajeros que se han alojada en la casa rural. Pero, según datos del Observatorio del Turismo Rural, un 58% de los propietarios afirman que no cuentan con una base de datos de clientes para poderles enviar, de manera rápida y eficiente, una newsletter con las últimas novedades sobre su establecimiento, ofertas personalizadas, agradecerles su estancia o aprovechar para pedirles que los sigan en las redes sociales.


Aparte del mail, el blog, las redes sociales (sobre todo Twitter, Facebook e Instagram), las plataformas de opiniones de viajeros o portales como EscapadaRural.com son otras de las vías de comunicación para hacerlo, además de ayudar al alojamiento a mejorar su reputación online.


Dicha reputación es clave para la imagen pública de la casa rural y para darles un empujón a la hora de materializar el interés del viajero en la reserva. Según datos del Observatorio del Turismo Rural, un 60% de los propietarios encuestados reconoce que la mejora de su reputación online le ha hecho conseguir más reservas.


Las opiniones en Internet también son un aspecto a tener muy  en cuenta. Actualmente, hasta un 87% de los propietarios afirma que las gestiona personalmente. Estas opiniones son muy valoradas por la comunidad de viajeros, ya que un 58% de estos reconoce que le sirven de orientación para escoger un alojamiento rural.


En resumen, conseguir una excelente atención online al cliente depende 100% de cada empresario y de su interés para aprender la gestión de las herramientas que la facilitan. Como en otros sectores, en turismo rural una buena comunicación online también es parte del éxito.

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